【人際溝通輕鬆學】

除了「安心」，日本讓我覺得很好玩，還有一個原因就是覺得他們的商店街和老街逛起來「很舒服」、「很有趣」。在市區的商店街有不少都有挑高的屋頂，所以即便這次去的時候有蠻多下雨的狀況，在市區逛街時一樣可以很悠哉悠哉地走著，加上挑高的關係，即便有屋頂逛起來也不會有壓迫感，這不禁讓我想起在澳門和拉斯維加斯賭場裡的商店街，每每在裡面逛的時候，都逛到忘了時間。
而觀光景點附近的老街，逛起來才真的更是過癮，雖然不見得都有像市區的屋頂可以遮雨，但讓我和老婆逛的覺得很有趣的原因，就是每一個景點的老街，幾乎都結合了當地的特色或特產。舉個例子來說，我們去的離島「小豆島」的特產是「橄欖」，所以當地的商店就會販售很多加了橄欖去開發的商品，包含橄欖霜淇淋。而到了「道后溫泉」，由於愛媛縣的特產是「伊予柑」，所以當地的商店街幾乎都可以看到很多以伊予柑去開發的商品，也包含了伊予柑霜淇淋。所以，也許不同地方的老街有6~7成的商品是很類似的，但就是剩下有差異的3~4成，會讓我們很想去逛逛，自然就會有消費的機會。說到這一點，真的是覺得我們在台灣可以一起努力的地方，就是往往不同地方的老街賣的幾乎都一樣，連吃的東西也都大同小異，所以逛了一兩個老街之後，可能之後對逛當地的老街就興趣缺缺了。
其中還有一次的購物經驗讓我和老婆都印象深刻，就是在高松市區的晚上八點多，由於大部分商店街裡的商店都打烊了，剛好有一家賣世界各地的茶葉的店還開著，於是我和老婆及另一位朋友就進去參觀，一進門就看到了一個把自己的形象弄得非常得體的年輕男生，很有禮貌地跟我們打招呼，接著就拿了其中一種茶葉讓我們試喝，當下的感覺是還不錯，於是我們就在裡面逛著。而到了大概逛了3~4分鐘的時候，這位店員又拿了另一種茶來讓我們試喝，味道也都蠻不錯的，但因為一下子想不出了買了要做什麼，所以我們後來就離開商店了。
走出去一小段路之後，我和老婆突然想到這個茶葉應該可以送對她很照顧的兩個長輩，所以我們三人就又折回去，買了店員讓我們試喝的那兩種茶葉。但就在結帳找零的同時，店員附上了「三包」另一種茶葉的小試用包，而且一樣很親切地跟我們解說著（只有我朋友聽得懂...哈哈～），突然之間我就豁然開朗，為什麼在日本實體通路反而會打敗電子商務了，從這幾天的經驗下來，在日本逛街真的不只是買東西，更是一種超棒的享受啊！

中秋節後，和老婆去了日本一趟，說也奇怪，去了好多次的香港、澳門、大陸和美國，去日本卻是第一次。而且第一次去日本就去了一個通常是去了很多次日本觀光之後才會想要去的地方－「四國」。
不過，去了這一趟，一次解決了存在我心中一段時間的兩個問題，第一，為什麼身邊有不少朋友幾乎每年都要到日本玩個一兩趟。第二，為什麼在日本實體商店反而打敗電子商務。
我覺得，從一個觀光客的角度來玩日本，真的就是一種很「安心」的感覺。不知道大家會不會跟我們一樣，每次出去玩常常很苦惱的一件事就是「上廁所」。特別是女生，常常在一些觀光景點看到廁所就只能皺眉頭，最好只好盡量忍住，回到飯店才放心上廁所。但這次在日本讓我感到非常意外的是，無論是觀光景點，乃至於渡輪上的廁所，都能讓我老婆很「安心」，所以這次她玩得特別開心。當然，在台灣的旅遊經驗裡，大概就只有去「金門」玩在這方面讓我有比較類似的感受。
在這次旅行中，有兩個體驗也讓我從此想加入每年到日本至少一遊的行列～

哇～時間怎麼過得那麼快，一眨眼就過了一個月了，整個五月幾乎有一半的時間都在講課，另一半的時間在備課，所以，我的文章就嚴重的拖稿了......趁著連假前一天，趕緊來寫一篇跟大家分享一下，希望大家還是要持續關注我的部落格喔～
最近上課過程中，和學員聊到「業務人員的痛」，學員常提到一個問題，就是在說明商品的當下，有感受到對方已經有被吸引，只是因為「決策權」或「預算」不是由對方自己能作主，因此必須靠對方再跟「決策者」去爭取，但是，往往就在這個過程中，由於「決策者」的強力反對，所以最後的結果就是「謝謝，再聯絡...」。有什麼好方法能夠減少這種狀況的發生嗎？
相信一定有不少業務銷售人員有這樣的經驗，明明和顧客談得很順利，也覺得已經被商品引發了高度興趣，乃至於已經有心動的感覺，但，就在成交前顧客說，他無法自己決定，必須要再去問XXX。這個問題在我剛開始從事銷售工作的前幾年，同樣讓我覺得非常地困擾，很多認為有機會成交的訂單，就在問了這個XXX之後，然後就胎死腹中了。但經過經驗的累積，我逐漸琢磨出以下三點，跟大家分享～
一、詢問顧客預計怎麼對「決策者」說明
通常當顧客提出說，「我覺得你的商品很好，也很符合我的需求，可是我可能還是要問一下XXX」，我的第一個階段回應方式一定會是，「太好了！您也覺得這個商品符合您的需求。不好意思，那可以請問一下，您預計怎麼跟XXX來詢問呢？您會怎麼跟他說明這個商品呢？」。這個問題的好處是，透過觀察對方回覆預計怎麼對決策者來說明，約略就可以判斷出顧客是真的動心，還是只是不好意思當面拒絕。另外，從顧客回覆預計怎麼跟決策者說明，也可以判斷出他對於這個商品的「期望」是否和我們剛剛說明的重點一致。當然，如果客戶真的有動心，但表達能力不是很好，身為業務銷售人員的我們，最好可以簡單教會顧客怎麼說明這個商品會更好。

哇～距離上次和大家分享說故事這個主題，居然已經超過一個月了，真的是時光飛逝啊～五月開始正式宣告進入更忙的狀態，但還是會盡量撥出時間還和大家分享我的一些心得的～
上次我們是談到要運用「視聽感」的描述，讓故事有畫面、有聲音、有感覺，大家是否開始練習運用了呢？今天我們就再進一步來談談「感覺」吧～
不知大家是否有印象，從小到大聽過讓你印象特別深刻的故事，是否主角中間都有一段「轉折」的過程呢？也就是說主角原本是順順利利、無憂無慮，「直到有一天」遇到了什麼樣的事情，讓他開始經歷一段改變的過程，當然透過這個「轉折」，也讓主角獲得更進一步的成長，乃至於得到了什麼樣的寶物或是贏得美人歸。為什麼這樣的故事會特別讓我們印象深刻呢？其實，最主要的關鍵就在於這個「直到有一天」，也就是「轉折」。
舉一個簡單的例子來和大家分享，比較一下以下兩段故事的內容：

不知道大家有沒有過這種經驗，想去逛街買衣服，卻在同一個品牌的兩個不同門市或專櫃，有著截然不同的結果。在其中一個門市或專櫃可能才逛不到兩分鐘，就覺得沒什麼好逛的想要趕快離開。可是到了另一個門市或專櫃卻逛的流連忘返，最後的結果當然就是拎著大包小包的戰利品回家，回到家之後甚至還覺得有一兩件應該還是要買。
明明是同一個品牌，幾乎同樣的衣服，為什麼會造成如此大的差別呢？我想其中的主要因素應該不會是衣服的陳列方式，或是店裡的裝潢，因為同一個品牌即便在不同的門市，裝潢和陳列風格應該不至於有很大的差異。到底主要原因會是什麼呢？就我過去陪老婆逛街買衣服的經驗來說，關鍵差異一定是在「人」，也是是門市銷售人員的態度和做法上。
就我觀察，我老婆逛街時，只要門市銷售人員出現以下兩種狀況，她幾乎就會很想立即走出去。第一種是明明一開始跟你說「歡迎看看喔～有問題隨時可以問我」，偏偏就走到離你兩步距離的地方，然後你走到哪就跟著你到哪，如果只是這一種狀況，雖然有點煩，但要是衣服還算有吸引力，還可以忍受一下。但是如果第二種狀況也發生，我老婆就會很想趕快離開了，究竟第二種狀況是什麼？就是，當你拿了一件衣服看一看發現不喜歡，把它稍微摺好放回原本的位置，一旦移動到去看下一件衣服，門市人員立馬過去第一件衣服的地方開始摺衣服。通常這種摺衣服的狀況只要連續兩次，我就會很主動地慢慢走到門口，然後就和老婆默默地離開那家門市了～
對於業務銷售人員來說，心中一定有些難解的痛...
明明一開始覺得很有需求的客戶，為什麼跟他說明了商品的相關資訊和報價後，反而變得興趣缺缺？可是後來才過沒多久，就發現他跟競爭對手下單了。
我們提供的商品整體的效益，確實比競爭對手好很多，只不過價格稍微高了一點點，為什麼客戶一定是用比價的方式，最後選了競爭對手呢？
這個客戶也談了一段時間了，需求已經釐清，價格也都有了初步的共識，為什麼到了要簽約前反而聯絡不到他，不然就是一直拖，甚至後來又說他不要了？

上週五只不過在FB說一聲可能擠不出時間寫文章，怎麼大家的留言讓我有一種被催稿的感覺～呵呵～真是甜蜜的負荷啊！不過就像我在FB說的「前一陣子每週寫一篇文章是覺得有點壓力，現在開始每週如果有時間可以寫文章是一件幸福的事......」，對我來說，現在能抽時間寫文章和大家分享已經是我的一種幸福囉～
好像很久以前就預告過要和大家分享怎麼說個好故事，雖然說自己也曾經在上課時和學員分享過這個主題，遲遲沒有動作的原因，是因為總覺得好像可以再蒐集更完整的資訊。不過，看來永遠沒有準備好的那一天，擇期不如撞日，就從這一篇開始先把我自己體會到的心得和大家分享吧～
對業務銷售人員來說，說故事真的是一項很重要的能力，故事說得好，不但容易和陌生客戶拉近距離，也可以透過先前客戶的故事來觸發新客戶對現況的「痛」和對未來的「期待」，強化新客戶的需求動機。更可以把自己商品的「特點」置入在故事中，讓客戶聽完了故事，也同時認同了你的商品「特點」。而在客戶最後的猶豫不決時，說故事絕對是最好的「以退為進」法，過去有不少Case，都是讓我用說故事的方式踢進那臨門一腳。
講了這麼多，那到底要怎麼說故事才會有吸引力呢？對我來說，一個吸引人的故事一定要包含「視聽感」三種感官元素，也就是要有畫面、要有聲音、要有感覺～

前面的幾篇文章，一直在談如何讓客戶感覺到「痛」或者「期待」，進而透過這些點來讓客戶感受到商品的「價值」，但畢竟這些「痛」或者「期待」，最好要能夠跟自己手中的商品「特點」連結，這樣一旦客戶接受了你所營造的「價值」之後，就不會去考慮其他的競爭品牌，因為唯有你的商品「特點」，才能充分展現這些價值所在。
舉一個前陣子的新聞來做例子，不知大家有沒有注意到即將上任的總統，她未來的總統座車是用什麼品牌呢？過去12年來，台灣總統的座車一直都是BMW 740Li，今年卻被德國總理座車Audi A8L給攔胡了，當然價格是其中一個因素，但最最關鍵的因素，就是因為Audi A8L的防彈是「原廠配備」，僅需再加上一些的強化，而BMW 740Li的防彈是需要另外加上「改裝處理」。
那為什麼傾向於使用「原廠配備」的防彈呢？主要是因為如果是「原廠配備」的防彈，車門上鎖和開鎖都僅需一個步驟的設定，但如果是「改裝處理」的防彈，在車門上鎖和開鎖都需經過兩個步驟的設定。而根據過去幾年總統身邊的維安人員表示，在開鎖時需要經過兩個步驟，確實有可能在緊急情況發生時，延誤一些些時間，如果可以一個步驟進行開鎖，將會更加的理想。
基於以上的原因，加上Audi台灣今年開出了一個非常有誠意的報價，所以下一任總統的座車，就從BMW換成Audi囉～所以，對於總統座車來說，「防彈配備」絕對是「必不可少的標準」，「原廠防彈」是Audi A8L這一款車系「可有可無的標準」，但最後勝出的因素卻是基於這項「可有可無的標準」。（對於「必不可少的標準」和「可有可無的標準」比較陌生的讀者，可參考前面文章「成交關鍵八之三：原來客戶是這麼做「選擇」的～」）

當我們確定引發出客戶對商品效益的「期待」時，客戶這時應該就會很好奇提出一個問題：「這東西要賣多少錢？」。如果你的商品是在同類型商品中屬於相對高單價，這時候請務必要忍住，絕對絕對絕對不要這時候就把價錢亮出來，不然，客戶跟你說謝謝再聯絡就算了，怕的是我們辛勤耕耘的結果，被一些低價競爭的同業給收割了，而且最後客戶用這些低價商品還覺得沒有達到他原本的「期待」，連我們自己在客戶面前的形象也一起賠了進去。
所以，這個時候對於價格的問題一定是「能閃就閃」，但是，更重要的是趁勝追擊，把握這個機會充分呈現你的商品「價值」。那，又該怎麼呈現呢？重點就是幫助客戶「釐清病因」、「告知後遺症」以及「找出附加價值」這三點了。
舉例再用回我過去最熟悉的健康產業，過去在和客戶溝通減肥班的過程中，當透過量測、解說與成功案例的分享後，客戶開始對於我們所使用的減肥方法感到興趣，但很多客戶可能會有一個疑問，「我已經吃很少了啊！怎麼還是瘦不下來？」。這時候很重要的一件事，就是讓客戶知道這一切的原因還是「吃」所造成的，而其中最重要的關鍵，不是「吃太多」東西，而是「沒吃對」東西。不談太多的營養學，但重點就在於這些客戶很多都是以為吃肉會胖，又沒什麼機會吃蔬菜，所以往往飲食習慣中就是吃了高比例的澱粉和水果，而這些都是醣類。醣類一旦過多，又缺乏運動消耗熱量的狀況下，就會形成脂肪堆積，造成身體代謝下降，引發負面的循環。所以，好的減肥方法中，有一個大大的重點，在於「協助客戶建立良好飲食習慣」。以上就是「釐清病因」的部分。
接下來針對客戶目前體重、體脂、基礎代謝率等數據，會再進一步對客戶說明如果現在不改善，持續下去可能會有什麼後果產生。特別有一種類型的客戶，就是明明體重蠻輕的，但體脂率非常高的年輕女生。這樣的女生會想來了解減肥方法，很多人都無法理解，當然，我們這種減肥專業的人，一定可以體會，這些客戶的不滿在於身型，也就是會覺得穿衣服不夠好看。但，當她們來了解減肥方法時，往往心裡還是有一種想法是「我真的需要靠外力減肥嗎？別人都說我很瘦，而且還要花一筆錢...」。所以，面對這樣的客戶，我一定會特別讓他知道，高體脂如果現在不趁年輕趕快減，很可能會在結婚生子後，體重就一發不可收拾，到時候想減就更加困難了。以上就是「告知後遺症」的部分。

要找出客戶的「痛點」，就好比醫生對病人進行「診斷」一樣，要先弄清楚病人的類型。一般來說，「病人」可以分成三大類：
1. 生病型－客戶整體的表現（狀況）無法達到水準，確實有問題需要進行處理。
2. 健康型－客戶整體的表現（狀況）還可以被接受，只是尋求變得更好的機會。
3. 鴕鳥心態型－客戶自我感覺良好，根本不想面對目前面臨到的問題或是可能表現更好的機會。
當然很多時候客戶不會直接告訴你他哪裡「痛」，所以這時候最好的方式是問客戶有沒有覺得什麼地方可以變得「更好」，也就是我們在前一篇文章中提到的「期待」。比如說，我第一份工作在資訊產業時，主要負責產品生命週期管理（PLM）系統，那時對客戶進行Pre-sale的時候，不會跟客戶說，「貴公司現在的產品版本管理是否亂七八糟，每次客戶送修都要拆機才會知道裡面的零件是什麼，甚至有時查半天還查不出來」。而是會用這樣的說法，「貴公司是否很希望當客戶將產品送修時，只要一刷條碼輸入產品序號，就可以馬上得知這個產品完整的零組件清單，以及看出這批產品過去是否曾發生過類似的故障狀況和最終解決方法，這樣可以簡化人員進行維修處理的時間，同時又可以將產品知識累積保存下來」。我想，第一種講法會造成客戶說「我們現在還好耶！問題沒有那麼嚴重，所以可能不是那麼需要這樣的系統」。而第二種講法能夠引發客戶的想像，「對！如果可以做到這樣，在產品的維修處理與問題追蹤上，就會變得容易多了！」。

在最近這段期間的業務銷售培訓授課過程中，我發現到一個有趣的現象，就是印象中從事業務銷售工作的夥伴應該會是相較活潑外向，說話應該會比較風趣健談。的確，我觀察這些業務夥伴在私下的互動的確是如此，然而，在開始談論到產品相關的話題時，突然發現到這些業務夥伴就開始變得「理性」，不斷地嘗試在「功能」或「規格」上，說服客戶他的產品有多好。這時不禁讓我眉頭一皺，發現案情並不單純（好，離題了～），我想，會有這樣的結果，一個很大的可能因素是因為過去幾十年來，我們的教育體制，太過於重視理性教育的結果。但是，從我這些年來從事銷售和培訓工作的經驗告訴我，真正會打動人的還是「感性」，而非「理性」。所以，接下來幾篇文章，再來繼續跟大家分享怎麼創造「感性」的銷售情境吧～
要創造感性的銷售情境，首先要讓客戶感覺到「痛」或是「期待」。因為唯有透過客戶對現狀的「痛」和對未來的「期待」，才能更進一步引起客戶對維持現狀的「不滿」，而當「不滿」的程度愈強烈時，客戶的購買動機就會愈強。
舉個例子，在我過去從事健康產業，和朋友一起合作開減肥班的過程中，對於這些想了解我們所提供的方法的客戶，在開始說明產品和方法的細節之前，一定會先用專業的體脂計幫客戶進行體重、體脂、內臟脂肪等數據的量測，緊接著就會依據這些量測數據對客戶進行解說，但解說的重點在於如果現在不改善，未來可能會有什麼樣的「風險」，並用一些起始身材和年齡相似的客戶成功見證，引發新客戶對於未來成功瘦身後的美好想像。當然，如果新客戶過去有其他減重失敗的經驗，也會適度地聊聊過去減重的痛苦經驗，如一直餓肚子、每天需要大量運動或者因為產品造成的身體不適等。透過引發客戶的「痛」和「期待」的過程，可以發現不但可以很自然地開始跟客戶打成一片，進而獲得客戶的信任，同時也呈現出自己的專業。
同樣地，如果今天想跟客戶推薦投資型的金融商品，當然可以先聊聊客戶投資背後的動機，是想幫孩子存教育基金，還是幫自己存退休金，抑或是幫自己存旅遊或結婚基金。先聊聊這些投資成功所能獲能的美好成果，客戶的心情相較也會比較放鬆。接下來進一步幫客戶診斷目前投資的方式和商品的類型，試著了解他以往的投資績效和操作習慣，當然，如果客戶願意分享他投資上面臨到的問題，肯定是更棒的！這時，就可以就自己的專業，稍稍點出如果客戶維持現狀的投資習慣和商品類型，可能會有的風險和狀況，讓客戶瞭解到為什麼他需要進行投資方式的調整，因為唯有透過適當的調整，才能減少目前碰到的問題和狀況，以加速實現他的期望。