過去帶業務團隊的經驗加上觀察身邊的業務朋友,我發現其實有不少業務人員不怕開發客戶,但,有一部分的業務人員卻往往在「跟進」這一環做得並不是很得心應手,所以今天就來跟大家聊聊這一段。
記得我剛開始從事業務工作的時候,對於「跟進」也做得不是很到位,一方面是因為怕太多的聯絡打擾到客戶,另一方面是因為有些客戶在跟進的過程中,明顯地感受到他的防備心,讓我覺得不大舒服,所以心生膽怯,就不敢主動聯絡。可是一但沒有繼續跟進的結果,往往過了不久,就發現客戶已經透過別的業務人員,購買了他所需求的商品或服務了。每當發生這種狀況,自己就會覺得很懊惱,明明客戶就是有明顯地需求啊!可是為什麼在跟進的過程,客戶的防備心強到讓我心生膽怯呢?
後來我在「跟進」之所以有所突破,是在2009年讓我領略到真正的「跟進」應該怎麼做,且讓我說故事給大家聽...
在2009年中左右,有一個客戶幫我轉介紹了一位台大的B學妹給我,電話聯繫了幾次之後,我們約好了要碰面聊聊,原本我的解說時間大概都抓一個半小時,可是那天B學妹臨時有事,只給了我40分鐘,想當然爾我也只好壓縮解說時間,但是到最後還是沒什麼時間做締結處理。因為那時候我合作的機構都固定在週六下午有安排說明講座,於是我就跟B學妹說,預計週三或週四晚上我會再跟她確認週六下午她能不能過來參加說明講座。
第一週我聯絡B學妹的時候, 她說週六有事可能沒辦法過來。第二週聯絡的時候,她說應該有機會,問了我確切時間和地點之後,在週六講座開始前,收到一封簡訊,學妹說她臨時到外縣市去可能趕不回來,跟我說聲抱歉,我還是跟她說預計下週三或週四再跟她確認下週六能不能前來。第三和第四週的狀況和第一週一樣,她都說她有事沒辦法過來。到了第五週,她又說應該可以來,又問了我一次確切時間和地點,但是到了週六,講座時間快到了她都沒出現,我也始終聯絡不上她。一直到了講座結束之後,她才回我簡訊說她忘了,剛好有朋友找她看電影,所以剛剛正在看電影,沒注意到手機,對我很抱歉。請問各位,這時還有勇氣再約下一週嗎?
在我前陣子授課過程中,也問了不少學員這個問題,確實有很多人到這個時候已經沒有勇氣再繼續跟進了。可是當時我也不知道哪來的勇氣,還是跟B學妹說預計下週三或週四再跟她確認下週六能不能前來,而到了週三我也真的打了電話,她也說這一次她會特別記下來,而且盡量把事情排開。到了週六一直等到講座開始前兩分鐘,B學妹總算出現了,只是我沒機會在講座開始前再跟她聊幾句。
神奇的是,在講座一開始不久,講師在台上問了大家一個問題「有決心在兩個月內做到XXXX的請站起來!」,這時B學妹居然就站起來了,我愣住了,心想:「所以她是決定要買產品了嗎?」。果不其然,講座一結束,學妹就決定買了產品,在我後面的協助之下,也確實解決了她的問題。更有趣的是,B學妹到目前和我變成了一個無話不談的好友,我們不定期就會碰面聊聊,分享彼此的近況。
我想,透過這個發生在我身上的實際案例,幫大家整理一下如何做到好的「跟進」:
1. 與客戶確認下次跟進的人事時地物,誰會聯繫他、聯繫的原因、預計何時聯繫、透過什麼方式...,讓客戶很明確知道為什麼你需要做這個跟進的動作,不要讓客戶接到你的電話時,還要想說你幹嘛又打給他,不知道是否應不應該接這個電話。
2. 絕對不要「奪命連環Call」!每次用電話跟進時,最多連續打兩通,如果兩通客戶都沒接到,至少隔一段時間再打第二次。除非特殊緊急事件,如果打了兩次兩通客戶都沒接到,建議以留訊息的方式表明此次聯繫的目的,請客戶方便時回電或於隔天會再聯繫他。
3. 一直到成交締結之前,“永遠與客戶約好下一次的聯繫!”絕對不要跟客戶說「那我之後再打給你」這一種很不明確的跟進方式。
「跟進」在銷售過程中,真的是一種藝術,但有相當比例的銷售,卻又都是需要透過「跟進」才能完成。相信大家做好上述三點,不但可以提升業績,還可以多交到很多好朋友~
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