【人際溝通輕鬆學】

除了「安心」，日本讓我覺得很好玩，還有一個原因就是覺得他們的商店街和老街逛起來「很舒服」、「很有趣」。在市區的商店街有不少都有挑高的屋頂，所以即便這次去的時候有蠻多下雨的狀況，在市區逛街時一樣可以很悠哉悠哉地走著，加上挑高的關係，即便有屋頂逛起來也不會有壓迫感，這不禁讓我想起在澳門和拉斯維加斯賭場裡的商店街，每每在裡面逛的時候，都逛到忘了時間。

而觀光景點附近的老街，逛起來才真的更是過癮，雖然不見得都有像市區的屋頂可以遮雨，但讓我和老婆逛的覺得很有趣的原因，就是每一個景點的老街，幾乎都結合了當地的特色或特產。舉個例子來說，我們去的離島「小豆島」的特產是「橄欖」，所以當地的商店就會販售很多加了橄欖去開發的商品，包含橄欖霜淇淋。而到了「道后溫泉」，由於愛媛縣的特產是「伊予柑」，所以當地的商店街幾乎都可以看到很多以伊予柑去開發的商品，也包含了伊予柑霜淇淋。所以，也許不同地方的老街有6~7成的商品是很類似的，但就是剩下有差異的3~4成，會讓我們很想去逛逛，自然就會有消費的機會。說到這一點，真的是覺得我們在台灣可以一起努力的地方，就是往往不同地方的老街賣的幾乎都一樣，連吃的東西也都大同小異，所以逛了一兩個老街之後，可能之後對逛當地的老街就興趣缺缺了。

中秋節後，和老婆去了日本一趟，說也奇怪，去了好多次的香港、澳門、大陸和美國，去日本卻是第一次。而且第一次去日本就去了一個通常是去了很多次日本觀光之後才會想要去的地方－「四國」。

不過，去了這一趟，一次解決了存在我心中一段時間的兩個問題，第一，為什麼身邊有不少朋友幾乎每年都要到日本玩個一兩趟。第二，為什麼在日本實體商店反而打敗電子商務。

哇～時間怎麼過得那麼快，一眨眼就過了一個月了，整個五月幾乎有一半的時間都在講課，另一半的時間在備課，所以，我的文章就嚴重的拖稿了......趁著連假前一天，趕緊來寫一篇跟大家分享一下，希望大家還是要持續關注我的部落格喔～

最近上課過程中，和學員聊到「業務人員的痛」，學員常提到一個問題，就是在說明商品的當下，有感受到對方已經有被吸引，只是因為「決策權」或「預算」不是由對方自己能作主，因此必須靠對方再跟「決策者」去爭取，但是，往往就在這個過程中，由於「決策者」的強力反對，所以最後的結果就是「謝謝，再聯絡...」。有什麼好方法能夠減少這種狀況的發生嗎？

哇～距離上次和大家分享說故事這個主題，居然已經超過一個月了，真的是時光飛逝啊～五月開始正式宣告進入更忙的狀態，但還是會盡量撥出時間還和大家分享我的一些心得的～

上次我們是談到要運用「視聽感」的描述，讓故事有畫面、有聲音、有感覺，大家是否開始練習運用了呢？今天我們就再進一步來談談「感覺」吧～

不知道大家有沒有過這種經驗，想去逛街買衣服，卻在同一個品牌的兩個不同門市或專櫃，有著截然不同的結果。在其中一個門市或專櫃可能才逛不到兩分鐘，就覺得沒什麼好逛的想要趕快離開。可是到了另一個門市或專櫃卻逛的流連忘返，最後的結果當然就是拎著大包小包的戰利品回家，回到家之後甚至還覺得有一兩件應該還是要買。

明明是同一個品牌，幾乎同樣的衣服，為什麼會造成如此大的差別呢？我想其中的主要因素應該不會是衣服的陳列方式，或是店裡的裝潢，因為同一個品牌即便在不同的門市，裝潢和陳列風格應該不至於有很大的差異。到底主要原因會是什麼呢？就我過去陪老婆逛街買衣服的經驗來說，關鍵差異一定是在「人」，也是是門市銷售人員的態度和做法上。

上週五只不過在FB說一聲可能擠不出時間寫文章，怎麼大家的留言讓我有一種被催稿的感覺～呵呵～真是甜蜜的負荷啊！不過就像我在FB說的「前一陣子每週寫一篇文章是覺得有點壓力，現在開始每週如果有時間可以寫文章是一件幸福的事......」，對我來說，現在能抽時間寫文章和大家分享已經是我的一種幸福囉～

好像很久以前就預告過要和大家分享怎麼說個好故事，雖然說自己也曾經在上課時和學員分享過這個主題，遲遲沒有動作的原因，是因為總覺得好像可以再蒐集更完整的資訊。不過，看來永遠沒有準備好的那一天，擇期不如撞日，就從這一篇開始先把我自己體會到的心得和大家分享吧～

前面的幾篇文章，一直在談如何讓客戶感覺到「痛」或者「期待」，進而透過這些點來讓客戶感受到商品的「價值」，但畢竟這些「痛」或者「期待」，最好要能夠跟自己手中的商品「特點」連結，這樣一旦客戶接受了你所營造的「價值」之後，就不會去考慮其他的競爭品牌，因為唯有你的商品「特點」，才能充分展現這些價值所在。

舉一個前陣子的新聞來做例子，不知大家有沒有注意到即將上任的總統，她未來的總統座車是用什麼品牌呢？過去12年來，台灣總統的座車一直都是BMW 740Li，今年卻被德國總理座車Audi A8L給攔胡了，當然價格是其中一個因素，但最最關鍵的因素，就是因為Audi A8L的防彈是「原廠配備」，僅需再加上一些的強化，而BMW 740Li的防彈是需要另外加上「改裝處理」。

當我們確定引發出客戶對商品效益的「期待」時，客戶這時應該就會很好奇提出一個問題：「這東西要賣多少錢？」。如果你的商品是在同類型商品中屬於相對高單價，這時候請務必要忍住，絕對絕對絕對不要這時候就把價錢亮出來，不然，客戶跟你說謝謝再聯絡就算了，怕的是我們辛勤耕耘的結果，被一些低價競爭的同業給收割了，而且最後客戶用這些低價商品還覺得沒有達到他原本的「期待」，連我們自己在客戶面前的形象也一起賠了進去。

所以，這個時候對於價格的問題一定是「能閃就閃」，但是，更重要的是趁勝追擊，把握這個機會充分呈現你的商品「價值」。那，又該怎麼呈現呢？重點就是幫助客戶「釐清病因」、「告知後遺症」以及「找出附加價值」這三點了。

要找出客戶的「痛點」，就好比醫生對病人進行「診斷」一樣，要先弄清楚病人的類型。一般來說，「病人」可以分成三大類：
1. 生病型－客戶整體的表現（狀況）無法達到水準，確實有問題需要進行處理。

在最近這段期間的業務銷售培訓授課過程中，我發現到一個有趣的現象，就是印象中從事業務銷售工作的夥伴應該會是相較活潑外向，說話應該會比較風趣健談。的確，我觀察這些業務夥伴在私下的互動的確是如此，然而，在開始談論到產品相關的話題時，突然發現到這些業務夥伴就開始變得「理性」，不斷地嘗試在「功能」或「規格」上，說服客戶他的產品有多好。這時不禁讓我眉頭一皺，發現案情並不單純（好，離題了～），我想，會有這樣的結果，一個很大的可能因素是因為過去幾十年來，我們的教育體制，太過於重視理性教育的結果。但是，從我這些年來從事銷售和培訓工作的經驗告訴我，真正會打動人的還是「感性」，而非「理性」。所以，接下來幾篇文章，再來繼續跟大家分享怎麼創造「感性」的銷售情境吧～

要創造感性的銷售情境，首先要讓客戶感覺到「痛」或是「期待」。因為唯有透過客戶對現狀的「痛」和對未來的「期待」，才能更進一步引起客戶對維持現狀的「不滿」，而當「不滿」的程度愈強烈時，客戶的購買動機就會愈強。

在與顧客面對面討論的時候，不知各位銷售人員會把注意力放在什麼地方呢？我想，很多人一定會把焦點放在顧客說出口的內容上，不管是顧客說出的需求、提出的疑問，乃至於目前考慮的關鍵點或面臨的困難點。當然，這些顧客說出口的內容一定很重要，只是，這些內容的重要性必須建構在一個前提之上，就是「顧客說的是真的」！

所以，在我過去從事銷售工作與顧客互動時，還有一些非常重要的事情，就是那些顧客沒說出口的事，簡單的說，就是顧客的「肢體動作」與「微表情」，其中我特別在意的是顧客的「壓力反應」。

一月份在高雄的一場課程中，跟學員聊到了有沒有曾經發生在自己銷售上的痛，其中一位在建設公司工作的學員分享了他的經驗，他說有時候客戶在購買時是開開心心地買，可是交屋沒多久就跟建設公司有了紛爭，甚至吵到要對簿公堂，想當然爾，最後一定沒有客戶滿意度可言。雖然這樣的情況不是非常頻繁，但偶有發生，只要一發生，就會讓他覺得很難過。

相信這樣的經驗一定是銷售人員所不願意樂見的，但在實際生活中卻時有這樣的狀況發生，而一旦發生結果往往就造成了一個非常不滿的客戶。失去一個客戶也許還不是太嚴重，但有可能透過這個不滿的客戶，影響了週遭其他的潛在客戶，導致公司的信譽受損。

身為業務銷售人員應該都有過這種經驗，跟這個客戶也談了好一段時間，需求大致上都釐清了，價格也幾乎談定了，但就在客戶要簽約付款前，發現客戶開始玩起躲貓貓了。以前打電話給他就算沒接到也會主動回電，現在突然都不主動回電話了，好不容易接起了電話，一會說他有事在忙，一會又說要準備出差，到下星期出差回來再說，總算等到他回來，又說想了想之後，還是再緩一緩。不小心盯得太緊，最後甚至跟你說還是先取消好了，更氣的就是沒多久發現他跟競爭對手下單了。

每次講課講到這一段，很多業務銷售人員都是於我心有戚戚焉，我自己也都會回憶起之前遇過的好幾次的狀況。在我了解到真正的原因之前，每次遇到這種狀況都搞得自己很忐忑不安，深怕煮熟的鴨子就這麼飛了。但是，後來我了解到，原來客戶下不了最後的決心往往只有兩個原因：不「安心」和沒「信心」。

去年11月在台北舉辦的一場導讀會活動時，跟現場聽講的學員們提到了「從痛點顯現價值，用特點排除競爭」這個概念，不過一開始有一些學員一時無法完全意會，所以我就邀請學員直接以所販售的商品來當例子。

這時一個學員就舉手了，她說她銷售上遇到了一些瓶頸，感覺這個概念可以幫上她的忙，她談到了目前主要的商品是「實木傢俱」，算是市場上實木傢俱裡偏中高單價的品牌。於是我就先問她平常都是怎麼跟顧客介紹商品？她講了幾句都是有關於「實木傢俱」的優點，而不是這個品牌的主要特色。所以，我就再問她覺得自己品牌商品最大的特色是什麼？她回答說，相較其他品牌的實木傢俱，她所販售的品牌顏色是比較豐富的，不像其他品牌那麼單調。

在最近這幾次的業務銷售課程授課過程中，發現許多的業務銷售人員經常會犯的兩個問題，一個是太急著介紹產品，另一個則是忘了突顯自己產品的「特點」。

太急著介紹產品，不但會讓客戶感覺到「被推銷」，乃至於會過度強調客戶不在意的功能（也許業務人員認為那很重要），讓客戶覺得錢沒有花在刀口上。所以也許一開始感覺好像很有需求的客戶，在聽完業務人員的產品介紹後，反而顯得興趣缺缺。

記得今年去辦手機門號轉換4G續約時，赫然發現中華電信的4G費率套餐選項，比以往的3G費率套餐種類要多得多，一時之間還真的不知道要怎麼選，最後我還是依照之前每月費率的近似值去做選擇。用了一段時間之後，就發現這個選項並不是對我最有利的費率，不過，也來不及調整了。

在生活中也常常碰到類似的狀況，不管是在賣場買東西或是在餐廳點餐，有些時候店家推出的組合套餐，還真的是讓我眼花撩亂，可以選擇的組合方式非常的多，有時還真的搞不懂怎麼選比較好，最後還是得請服務人員提供建議。當然，店家之所以會用這種組合套餐的方式，不外是為了讓顧客有「優惠」的感覺，進而提高客單價。但是，給顧客這麼多的「選項」，真的是好嗎？ 

記得去年夏天跟一群朋友在討論一些事情，這時一位比較晚到的朋友，在他到了之後，突然拿出了一個保麗龍盒，裡面裝著一盒冰棒要請大家吃，說他買了兩盒，因為在台北自己一個人住吃不完，所以拿一盒來讓我們幫忙吃。在我們吃著冰棒的同時，也有點納悶地問他，為什麼突然想買那麼多冰棒，他的回答是，因為前兩天去附近的便利商店，認識的店員對他說「因為買一送一，『強烈建議』他買，而且只剩四盒」，他聽完之後只對店員說，四盒吃不完，先買一送一，兩盒就好了。

聽完之後，我們就開玩笑地說，以後要慫恿他買東西，就說那四個字「強烈建議」就對了。的確，在我們身邊有一些顧客，他購買東西的決策，是來自於別人給他的建議或者來自別人的肯定，通常無法自己下決定，這樣的顧客我們稱為「外部參照型」。

前兩篇文章中，我們談到了跟顧客互動時要如何能夠快速地營造出「親切感」呢？首先，要能夠發自內心喜歡顧客，因為這樣的想法可以透過互動的過程讓對方接收到，一旦顧客接收到你的善意，顧客也會跟著釋放出善意。接下來，就是要打開自己的視聽觸味嗅「五感」，透過這「五感」去覺察顧客微妙的動作和變化，從而推測並判斷顧客的心情。而打開自己覺察力最好的方法就是「放輕鬆」，所以身為業務銷售人員，一定要懂得讓自己放輕鬆的方法，況且以我多年的銷售經驗，顧客通常都比我們緊張太多了～ 

這一篇，我們來聊聊兩個非常簡單卻很實用的小技巧，就是「跟隨」與「複誦」，透過這兩個小技巧，可以很快地與顧客拉近距離，乃至於輕鬆面對非常生氣且不停抱怨的顧客。

過去這三個多月對我來說確實是一段奇幻的歷程，一開始只是因為朋友邀約加上好奇心驅使，報名了這一次中國培訓受大陸官方委託主辦的「2015我是好講師」大賽。從開始參與前置培訓課程，進而思考參賽主題，以及最難的是如何在「10分鐘」呈現出至少是一天以上的課程的核心內容與價值。打從初賽開始，心裡想的就是能走多遠就走多遠，只希望透過這個過程呈現出自己最好的表現。但過程中心情還是不免七上八下，特別是有幾位講師前輩對我抱以高度的期許，但也有一些前輩很不看好我的比賽結果。一直到上海站上決賽舞台，都還不覺得自己會有好成績，只是想留給自己一個不後悔的結果。沒想到在種種因緣巧合之下，我居然成為本屆賽會參賽選手中，唯一得到兩項大獎的參賽者。最大的感想應該是無比的「感恩」，因為我知道不是只靠我自己的能力就能取得這樣的成果，背後有許許多多的人在默默地協助我、指點我，再次對所有幫助與關心我的前輩和朋友，致上我最大的謝意～

好，接下來回到該做的事，答應的事就一定要做到，本週繼續分享怎麼樣快速地與陌生顧客透過營造「相似感」，進而產生「親切感」。

記得我剛開始學習NLP的時候，一直問老師一個問題：「老師，聽說NLP裡有所謂的瞬間親和力，您可以教教我嗎？」，因為那時候我正從事業務工作，聽到「瞬間親和力」就覺得超酷的！而且相信拿來面對顧客一定很有用。我那充滿智慧的老師總是這麼回應我，用他慈祥且關愛的眼神看著我，然後對我微微笑，接著就繼續做他的事，完全沒有打算回答我這個問題.... :p

不過，大約學習NLP兩年多之後，我發現好像面對任何一個陌生的顧客，哪怕是第一次碰面，往往在10~15分鐘之內，我就可以和顧客變成好朋友了，甚至可以開始聽到對方一些平常不會對其他朋友說的秘密。雖然對於保守這些秘密覺得責任重大，但心裡說真的還蠻開心的，也因為和顧客變成了好朋友關係，成交率自然而然地大幅提升，也多了更多忠誠的顧客。今天就跟大家分享我如何在10~15分鐘與顧客變成好朋友的心得吧～