前一篇Part III中，我們已經介紹了在顧客探索型購買流程中的前五個階段「變化、不滿、研究、比較、恐懼」，銷售人員所對應扮演的角色分別為「學生、醫生、建築師、教練、諮商師」，這一篇我們就接著介紹探索型購買流程中的最後三個階段「承諾、期望、滿足」，銷售人員該扮演哪些對應的角色。
當顧客總算走出了恐懼，確定真的要進行購買的時候，接下來想到的會是什麼？沒錯！就是「殺價」。所以在承諾階段，銷售人員所需要扮演的角色就是「談判家」，準備好好跟顧客進行一場漂亮的議價。而在這個角色中，有三點是最重要的：第一，衡量與顧客之間的談判優勢，究竟是誰的優勢佔的多。第二，不要太急著降價拿訂單，議價是等顧客確定要購買時才進行，不然太早降價，後面會再被殺一次。第三，顧客要的不是便宜，是「佔便宜」，讓顧客賺到面子，銷售人員拿到裡子，彼此「雙贏」才是真正的重點。
前一篇Part II的文章中，談到了三個重點，第一個是顧客的購買流程可以分成兩大類，一類是「已知型購買」，另一類是「探索型購買」。接著，談到了「探索型購買」流程還可以細分為八大階段，分別是變化、不滿、研究、比較、恐懼、承諾、期望、滿足。最後，舉了一個買車的例子，來說明這八大階段中，顧客所對應到的狀態是什麼。所以，接下來我們來談談一個銷售人員，該怎麼對應顧客的這八個階段，以真正做到「陪」顧客買東西。
在前一篇Part I的文章中，我們談到了，銷售從最一開始的「賣東西給顧客」，後來演變成「幫顧客買東西」，但是，如果從顧客的角度來思考，顧客最想要的，應該會是「陪顧客買東西」。那要怎麼做顧客才會喜歡我們「陪」他買東西呢？真正的關鍵就在於「同步」，同步顧客的狀態與想法，特別是與顧客的「購買流程」同步。
很多銷售經驗已經很豐富的銷售人員，由於對於銷售流程非常熟練，不知不覺中加快了銷售的步調，有些時候並不是顧客沒有需求，而是銷售人員步調太快了，快到顧客跟不上，這時顧客就產生了壓力，而當壓力過大時，人的選擇通常就是「逃」，這也是為什麼有時我們會覺得明明顧客有明顯需求，卻到了一半顧客就悄悄的溜走了。
之前連續三篇文章，相較都是從探討顧客心理狀態的角度來切入，進而設計適當的話術，以增加顧客的購買動力。接下來，想跟大家回過頭來聊聊最基本的概念，也就是「銷售」是什麼。
有朋友一定會說，銷售就是「賣東西給顧客」，當然，這個說法絕對沒有錯，因為銷售人員的目的本來就是希望促成交易。但，銷售人員如果太過於以「賣東西」為目的，很可能會把一些不是顧客真正有需求的東西，也想賣給顧客，而這時顧客感覺到的就是「被推銷」，這往往就是很多人怕面對銷售人員的原因。因為有不少朋友雖然不喜歡被推銷，卻又不知道如何拒絕，導致自己的不愉快，甚至於花錢買了一些自己沒有需求的東西。
在商品的廣告中，應該經常會發現這樣的廣告用語「全新設計，全新技術」，但，強調「創新」真的一定是能吸引消費者的嗎？其實並不然，用錯地方，反而會有適得其反的效果。
舉一個例子來看，如果你今天打算去採購一部新的筆記型電腦，你所看到的廣告內容寫的是「2016新款搶先上市，採用全新外觀設計與全新散熱技術，更輕薄更有型！」。不知各位看到這樣的廣告內容有何看法？如果是我，我心裡的OS可能會是「嗯...這一款可能還是先等一陣子再考慮好了...」，為什麼是這樣想呢？因為，對我而言，電腦最怕的是碰到不穩定的狀況，如果常遇到這邊當機那邊故障的，我整個就會很抓狂！所以，假設在這種狀況下，「全新的設計與技術」反而會造成我的疑慮產生。
這一篇文章分成兩段完成可不是故意要吊大家的胃口，而是為了提升每篇文章的可閱讀性，以及某些網站貼文的限制，盡可能把每篇文章的本文控制在約1200字左右，上次才寫到一半就已經超過了，所以只好分成兩部分來完成了。也非常感謝各位透過「業務銷售加油站」粉絲團在Facebook的轉貼分享，能看到我寫的文章有愈來愈多的人閱讀和分享，真的是相當的開心啊～
話說在Part I裡我們說到了，要「激勵」顧客有兩個很大的要點，第一個是「搞對對象和重點」，第二個是要依照產品屬性和顧客屬性，選擇是要用「追求利益（正面表述）」的方式，還是「遠離風險（負面表述）」的方式來進行對產品利益的陳述，Part I裡談到了怎麼依照產品屬性來區別，所以今天就來談談怎麼依照顧客的不同來選擇適合的話術。
沒想到前一篇的「善用回馬槍『處理』顧客的拒絕」吸引這麼多朋友的注意和分享，真的是讓我非常的驚訝又開心，會想要繼續寫文章當然也是希望可以跟更多的朋友分享，也歡迎所有來閱讀文章的朋友可以留下您寶貴的意見和心得，這對我絕對會是最大的分享動力～
今天想跟大家聊聊的是「有效『激勵』顧客」，或許會覺得很奇怪，為什麼需要「激勵」顧客？顧客不是一直在挑三揀四和拒絕，該激勵的不是身為業務人員的我們嗎？當然，身為業務人員懂得自我激勵絕對是必要的，因為在每天的工作中往往免不了需要面對挫折和拒絕，但不知各位是否曾經想過，顧客的猶豫和拒絕會不會有一部分是因為您給他的「動力」還不足呢？如果是「動力」的問題，當然就值得好好「激勵」一番了～
身為業務人員，應該都不喜歡面對顧客的拒絕，特別是那些已經談了一段時間，感覺幾乎要成交的顧客，卻在最後的關頭對著我們說「嗯！我再考慮考慮！」或「我還是回家再想一下」。我想，當真的面對到這種狀況時，應該很多業務人員被訓練的標準回答是「很開心你有想要考慮耶！可以告訴我，你考慮的點會是什麼呢？」。不過，這樣的回答出現之後，往往顧客可能還是會說「沒關係！你還是讓我回去考慮一下」。
當狀況來到這邊的時候，業務人員心裡一定會有一種扼腕的感覺，但，偏偏這時也不適合再用更大的力量來試著締結，畢竟「留得青山在」總比把顧客嚇跑來得好。這個時候往往後續就得要靠著高超的「跟進」技巧，來把這筆業績追進來。（關於「跟進」技巧，可參看前文「透過『跟進』提昇業績同時結交好友～」）
在最近所做的幾次企業銷售培訓課程中，我發現還是有不少業務銷售人員不是很清楚「FAB銷售法」這項在銷售上十分有用的工具，今天就跟大家分享一下我對「FAB銷售法」的心得。我想，對我來說「FAB銷售法」無論是在能夠與顧客互動30分鐘到2小時以上的銷售類型，乃至於可能只與顧客簡單互動的門市店面，都具有相當大的威力。首先，還是先簡單介紹一下什麼是「FAB銷售法」。
Ｆ指的是Feature，也就是產品與市場上的同質性產品相比，有什麼明顯的特性或特色；Ａ指的是Adventage，也就是產品相較於其他競品的競爭優勢；而Ｂ指的是Benefit，也就是「從顧客的角度」來看，這項產品能夠帶給顧客的利益。相信從這樣的定義來看，可能還不是很清楚，我們就用網路上最常舉的FAB銷售法的例子來進一步說明。
過去帶業務團隊的經驗加上觀察身邊的業務朋友，我發現其實有不少業務人員不怕開發客戶，但，有一部分的業務人員卻往往在「跟進」這一環做得並不是很得心應手，所以今天就來跟大家聊聊這一段。
記得我剛開始從事業務工作的時候，對於「跟進」也做得不是很到位，一方面是因為怕太多的聯絡打擾到客戶，另一方面是因為有些客戶在跟進的過程中，明顯地感受到他的防備心，讓我覺得不大舒服，所以心生膽怯，就不敢主動聯絡。可是一但沒有繼續跟進的結果，往往過了不久，就發現客戶已經透過別的業務人員，購買了他所需求的商品或服務了。每當發生這種狀況，自己就會覺得很懊惱，明明客戶就是有明顯地需求啊！可是為什麼在跟進的過程，客戶的防備心強到讓我心生膽怯呢？
相信各位業務人員最大的痛苦之一，就是需要永遠不斷地進行業務開發。明明去年歷經千辛萬苦，好不容易談下來的案子，最後的結果客戶也還算滿意，怎麼到了今年要再談一些新增的需求功能時，感覺上還是需要整個從頭來過，還是得要再面對一次需求分析、RFP比較、提案會議、價格攻防戰以及永無止盡的細節修改。到底有沒有機會培養出能夠長期合作的客戶呢？
不過，要回答這個問題時，身為業務人員得先捫心自問「自己是怎麼看待客戶的，只是把客戶看成是業績的來源，還是真的把客戶看作是自己的夥伴」。所以，與客戶成為「戰略夥伴」的首要重點，是我們是否把客戶視為「戰略夥伴」。當然不是每個客戶都值得我們這麼做，因此需要先做好相對的評估。接下來，如果這個客戶值得我們發展成「戰略夥伴」，那可不是直接對客戶說「我想成為你的夥伴」就夠了，而是要「表現」得像個夥伴。我們是否真的在意客戶未來的業務發展，能否針對客戶未來的發展在這一次的合作過程中即已充分考量，乃至於提供更好的建議與業界的Best Pratice給客戶參考。此外，如果真的有心和客戶發展成「戰略夥伴」，還有一個很大的重點，就是必須要用「全公司」的團隊力量，與客戶在不同的「層級」都能夠建立起穩固的關係，而不是只是靠業務人員與對方的對口單位建立關係就足夠。
看過不少很會銷售的業務人員，可惜的是，真正能創造「滿意」的客戶的業務人員並不多，今天我們就來聊聊如何創造「滿意」的客戶吧！
其實「滿意」是一種感覺，而這種感覺主要是來自「期望」與「現實」的比較。在我從事業務工作的時候，記得聽前輩說過一段話，而我後來也確實都把這段話奉為圭臬，就是「如果你的產品有100 分，而說80分的好處，就可以把產品賣出，那只要說80分就好，留20分的好處讓客戶再自己慢慢發現」。
經過了重重的挑戰，從一開始釐清了客戶的需求，緊接著打敗眾多的競爭對手，成為客戶心中最理想的候選方案，接下來又克服了客戶的恐懼心理，讓客戶決定要選擇我們作為這次的合作對象，終於要走到議價簽約這一步了。但，這一步，如果走得不好，有可能前功盡棄，如果走得太急，更造成後患無窮，那到底該怎麼與客戶能真正的「雙贏」呢？
「殺價」乃是人之常情，我必須承認，我自己也常常在挑選完產品，準備要結帳的時候，習慣性地問老闆說「能不能算便宜一點」，對我來說，是不是一定要殺價成功才會買呢？其實，通常並不是，而是當我問出「能不能算便宜一點」的那一刻，心裡就已經有想要買的念頭了。只有一種狀況是，那個產品的價格真的超出我的預算（甚至是口袋裡的錢），只有殺價到符合預算時，我才會購買。
從成交關鍵的第一篇文章開始，我們陸續談到了在拿到客戶的名單之後，我們可以先做些什麼，再來聯繫客戶。與客戶的初次會談或者前二十分鐘，究竟應該先談什麼內容，才能讓客戶意識到我們所提供的「價值」。緊接著談到了客戶究竟是如何做出「選擇」，還有有哪一些競爭策略是我們可以考慮運用的。在經過多次與客戶的互動，歷經重重的比較、篩選和挑戰，客戶總算認為我們所提供的產品或服務，是他的優先考量。正當我們鬆一口氣，準備要跟客戶好好談談價格方案時，這時突然發現，為什麼客戶又開始問到一些之前就已經處理過的疑慮，甚至有些時候反而聯繫不上他，就算聯繫上了，他總是說他最近在忙，晚一點再主動跟你聯絡。這，到底是發生什麼事了？而我們又該如何是好呢？
我自己在多年前有過一次這樣的經驗，那是我第一份工作即將結束，想幫自己好好挑一部真正喜歡的筆記型電腦，比較了一段時間之後，最中意的是一部SONY當時的頂級商務旗艦機種，外型非常漂亮同時又輕又薄，但問題是要價不菲，相較於其他品牌類似硬體規格的筆記型電腦，至少多了50%以上的價格。記得至少有2~3次，我都已經說服自己說「好，今天就去買！」，但，每次走到門市之後，心裡面馬上出現一個聲音「真的是這一台嗎？我會不會選擇錯誤呢？」，於是我又默默地走出門市，思考著是不是再考慮一下、再多比較一下。
在「成交關鍵八之三」中，我們談到了客戶在購買過程中的選擇決策，往往最後是基於那些一開始以為「可有可無的標準」，而並非那些「必不可少的標準」。一個成功的業務人員，就是懂得如何把自己產品中最具特色的「可有可無的標準」，在銷售過程中逐漸引導成為客戶「必不可少的標準」，甚至利用一些難以定義的「無形標準」，讓客戶打從心裡覺得只有我們最懂他的需求。但，有一個問題是，萬一客戶已經受其他競爭對手的影響，用競爭對手最具優勢的「可有可無的標準」定義成「必不可少的標準」，且用這個標準來評估我們產品的時候，該怎麼辦？難道，所有的案子都只能用全力求勝的方式來競爭嗎？
一個業務人員，正如球隊的教練，在資源（球員與其他設備）都已經固定的狀況之下，該怎麼面對這一場甚至這一個賽季的比賽，以利用目前所擁有的資源，去取得最大（最多）的勝利呢？
感謝知名企業講師陳彥宏老師將我的前兩篇「成交關鍵」系列文章分享在他的「業務銷售加油站」粉絲團，讓這兩篇文章瀏覽人次大增，也得到了很多讀者的肯定。謝謝彥宏老師，也謝謝大家，讓我更增加了分享「成交關鍵」的動力。
接下來的兩篇文章，可能跟B to B銷售會比較相關，所以我在撰寫時會以B to B的角度來描述居多，最後我會再整理一下同樣的觀念在B to C或C to C時，該如何運用。
上一篇「成交關鍵八之一：瞭解客戶比競爭對手多『一點』」，我們談到了為了提升成交率，優秀的業務人員在拿到客戶名單，初次聯繫客戶之前會先做好的準備工作。這一篇我們就來聊聊當客戶願意給我們一個時段，聽聽我們的產品或服務時，我們該做些什麼。
無論是B to B的狀況，如同我前一篇所說，我們先跟客戶要了一個20 ~ 30分鐘的時段，來對客戶進行初步的說明。或者是B to C或C to C的狀況，客戶願意給你1.5 ~ 2小時的時間，來讓我們把產品或服務直接說明清楚，但一開始的20分鐘，我們該怎麼做才對呢？甚至往往有些時候，客戶一見到我們，就直接想要問產品或服務的價格區間是多少，我們是否應該告訴客戶？
時間過得好快，轉眼之間將近兩個半月沒寫文章了，主要原因就是因為太忙了。這陣子為了自己下一階段的規劃，應朋友之邀請去協助他建立一支銷售團隊，因為產品特性的關係，銷售模式複雜度比一般來得高了許多，所以忙到每天幾乎都睡不到六小時。加上自己其他時間也沒閒著，總共做了兩個門市培訓，在社大講了兩堂課，另外又做了一場演講，真的是恨不得自己可以有分身啊！
兩個月多之前就跟一些朋友預告接下來要寫有關自己的銷售心得，特別是關於有效提升成交率的部分，廢話不多說，就從這一篇開始吧！
