去年應一位朋友邀請去她服務的公司演講時，她跟我提到演講內容除了溝通之外，是否能夠帶到「當責」的觀念。坦白說，那時候的我，對於「當責」的概念並不是很具體，加上演講的時間只有一個半小時，所以，在那天的演講中，雖然頗受學員的好評，但我並沒有提及「當責」。不過，想把「當責」好好弄清楚的想法，從那時候就一直在我的腦海裡。
趁著近日有一點小小空檔時間，便跑去買了被稱為「當責聖經」的這本書「當責，從停止抱怨開始」（2013，經濟新潮社出版），看完之後，對於「當責」的概念有很多的想法和啟發，所以興起了想寫這「當責三部曲」的念頭。
什麼是「當責」？跟「負責」有什麼不同？我相信這個問題是很多一開始聽到「當責」這個名詞的朋友，會想問的第一個問題，我自己也不例外。我自己的定義是，「負責」是把自己份內的事情做好，而「當責」是把整個團隊（或組織）的成果看做是自己的責任。
舉個NBA的例子來說明可能會比較好懂一些，大家知道這個球季的湖人隊，真的是打得跌跌撞撞。但從一開賽湖人隊的球星布萊恩，在亟欲突破喬丹的個人總得分記錄的狀況下，幾乎是拼老命的一球在手，眼中似乎沒有隊友的存在，他真的也是非常的拚命、非常的認真，無奈在歲月的摧殘下，命中率大不如前，雖然最後個人總得分記錄如願超過了喬丹，但不久之後身體就出了狀況，這個球季目前只能專心養傷，而湖人隊的戰績也從一開季到現在一直處於低迷狀態。布萊恩這個球季的打球態度，僅能說是「負責」，而不是「當責」。
反觀另一個大家矚目的球星，轉隊回到騎士隊的詹姆士，雖然開季之前頗被看好，但是一開始處於新團隊的磨合期，打的也是跌跌撞撞，但在近日總算打出了一波超過十連勝的佳績，騎士隊戰績也重回前段班，而在此時詹姆士更是發表了一段令人十分感動的話，他說「只要團隊可以獲勝，甚至贏得總冠軍，要他打替補他也毫無怨言」。當然，詹姆士到目前為止還是不變的先發，但是他在這一席話中所呈現出來的態度，就是「當責」。
所以，「當責」的概念套用到公司上，意思就是每一個員工都是以追求公司最大的利益為目標，而非是追求部門的最大利益，抑或是個人的最大利益。聽起來很簡單，但是結果呢？請大家想想目前在公司裡進行績效考評的KPI制度，各位的部門KPI或是個人KPI，追求的是公司的最大利益嗎？還是？
記得過去曾經從一位朋友那邊聽到一個例子，當年他是在一家上市電子公司工作，而這家電子公司很特別的地方是毛利非常高，特別是某些高階產品，毛利甚至超過六成。不過這家公司有趣的地方，在於有一個非常強勢的採購協理，不斷地以幫公司Cost Down為其個人和部門的主要任務。故事就發生在當年有一個高階產品，一組的出貨價格超過台幣一萬元，毛利也是在六成以上，但是當年採購協理把應用在此機種以及其他機種上常使用的一顆電容，以她認為規格相符但是價格更低的電容來取代，因為每一顆電容省了幾毛錢，也確實幫公司省了一些成本。不過，很不幸地，在用了新的電容之後，後來這一個高階產品有一批貨出到日本的一個大客戶手上，卻不斷地出現爆電容的狀況，導致整批貨被退回，甚至這家電子公司被這位日本客戶從此列為拒絕往來戶。同樣地，以這個例子來說，這位採購協理的確非常地「負責」，但是，卻不夠「當責」。
「結果」＝「制度」＋「人性」，而「人性」又是什麼呢？用NLP的假設前提來解釋，「人都是『利己』的」，所以假如說KPI的設計本身就是以部門和個人的最佳化角度思考，得到的結果也僅僅會是如此，但有趣的是，每個部門的最佳化表現，不見得會是整個公司的最佳化表現，這在很久之前的企管教科書就已經是這麼說了。那該怎麼從「制度」設計的角度來讓人趨向「當責」呢？
或許，下次在「產線組裝良率」過低的狀況下，要求PM或RD到生產線上盯場，不如把「產線組裝良率」變成RD的一部份KPI，可能問題從此就解決囉～瞭解了嗎？還不懂？知道怎麼聯絡我的人，就主動聯絡我吧～
預告接下來的主題是：【當責三部曲之二部曲】「當責」＝「覺察」＋「轉化」＋「溝通」，請大家期待囉～
祝大家情人節快樂～
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