【人際溝通輕鬆學】

在【當責三部曲之二部曲】中，談到了「當責」＝「覺察」＋「轉化」＋「溝通」，要開始實現「當責」之前，首先要能先「覺察」自己是否掉入了「受害者」心態，接著「轉化」自己的想法或情緒，並且透過好的「溝通」，來讓整個問題或狀況得以圓滿地被解決。在最終章中，再來談談該怎麼讓自己能夠時時保持「當責」狀態，邁向當責之路。
在「當責，從停止抱怨開始」（2013，經濟新潮社出版）這本書中提到了，要讓自己能夠時時保持在「當責」的狀態，必須讓自己處在一個四步驟的正向循環中，也就是：正視現實、承擔責任、解決問題、著手完成。我就套用這本被稱為「當責聖經」所舉出的步驟，加上自己的體會和心得來和大家分享如何邁向當責之路。
1. 正視現實
要能開始改變的第一步驟就是「『承認』自己需要改變」。在二部曲中我們也說到了「當責」往往是因為伴隨著危機或是問題，所以要邁向當責之路的首要之務，就是承認自己的現況，乃至於承認自己的現況是「不理想」的，但這也正是當責步驟中最難的一個地方，因為要正視現實，需要相當的「勇氣」。記得我曾經跟一位學生聊到自己在這些年來情緒管理上有了很大的進步，與過去相較減少了很多暴怒的現象，那位學生一開始很希望我能與她分享怎麼做到的，但是當我說出改變自己情緒的第一步就是「承認」自己有情緒，她馬上立刻回應說：「喔！我最近還好啦！應該還不需要」。「承認」自己的現況是「不理想」的，就意味著自己需要「改變」，而人性中經常都是害怕改變的，因為往往改變的方式，就是要打破自己的「習慣」。面對這種狀況，我常常跟我身邊的學生或朋友說：「其實你可以不需要改變，只要你認為維持現狀是你要的」，通常這麼說完，對方反而比較願意試著做一些調整了。

在【當責三部曲之首部曲】中，談到了「當責」與「負責」的區別，「負責」是把自己份內的事情做好，而「當責」是把整個團隊（或組織）的成果看做是自己的責任。那要怎麼做才能夠算是「當責」呢？要做到「當責」的第一步，就是要能「覺察」自己是否掉入了「不當責」的狀態中，也就是「受害者」心態。
在大部分的情況下， 一個團隊或組織之所以會注意到「當責」這個問題，往往已經是處於某種危機或是出現了某些與預期結果不同的狀態之下，而在這樣的團隊或組織中，我們常常都會看到「受害者」心態瀰漫於其中。有哪一些常見的「受害者」心態呢？根據「當責，從停止抱怨開始」（2013，經濟新潮社出版）這本書裡所提到的，常見的「受害者」心態有以下六個階段：
1. 忽視或否認：假裝不知道發生了問題，或選擇完全否認問題的存在。
2. 那不是我的工作：只想做好自己「份內」的工作，用來逃避責任，轉移別人的譴責。
3. 怪罪他人：當不良結果發生時，不願負起責任，卻歸罪到別人頭上。
4. 茫然困惑/告訴我該怎麼做：用茫然無知做為推卸責任的藉口。
5. 藏住狐狸尾巴：在問題真正發生之前，即構思華麗而確實的故事，以便出問題時，自己得以脫罪。
6. 等等看：等等看問題是否會自己改善，但通常情況只會愈來愈糟。

去年應一位朋友邀請去她服務的公司演講時，她跟我提到演講內容除了溝通之外，是否能夠帶到「當責」的觀念。坦白說，那時候的我，對於「當責」的概念並不是很具體，加上演講的時間只有一個半小時，所以，在那天的演講中，雖然頗受學員的好評，但我並沒有提及「當責」。不過，想把「當責」好好弄清楚的想法，從那時候就一直在我的腦海裡。
趁著近日有一點小小空檔時間，便跑去買了被稱為「當責聖經」的這本書「當責，從停止抱怨開始」（2013，經濟新潮社出版），看完之後，對於「當責」的概念有很多的想法和啟發，所以興起了想寫這「當責三部曲」的念頭。
什麼是「當責」？跟「負責」有什麼不同？我相信這個問題是很多一開始聽到「當責」這個名詞的朋友，會想問的第一個問題，我自己也不例外。我自己的定義是，「負責」是把自己份內的事情做好，而「當責」是把整個團隊（或組織）的成果看做是自己的責任。
舉個NBA的例子來說明可能會比較好懂一些，大家知道這個球季的湖人隊，真的是打得跌跌撞撞。但從一開賽湖人隊的球星布萊恩，在亟欲突破喬丹的個人總得分記錄的狀況下，幾乎是拼老命的一球在手，眼中似乎沒有隊友的存在，他真的也是非常的拚命、非常的認真，無奈在歲月的摧殘下，命中率大不如前，雖然最後個人總得分記錄如願超過了喬丹，但不久之後身體就出了狀況，這個球季目前只能專心養傷，而湖人隊的戰績也從一開季到現在一直處於低迷狀態。布萊恩這個球季的打球態度，僅能說是「負責」，而不是「當責」。