【人際溝通輕鬆學】

慢一點，賣更快 －「陪」你的顧客買東西

【慢一點，賣更快】課程，以美國銷售大師Kevin Davis 所提出的「八角色銷售法」為基礎，結合NLP(神經語言程式學)、行為科學與心理學，安排各式體驗式學習活動，搭配多元的學習模式。課程不僅說明觀念，還教會應用，讓學員在短時間培養出優異的銷售觀念和技巧，並且有效提升「成交率」。

【學習重點】

1. 掌握顧客心理狀態，讓顧客感受到「被重視」

2. 讓顧客不但「願意聽」而且「聽得懂」的銷售話術

透過良好溝通，打造當責團隊

「每次會議上，他總是反對我的意見，要請他提供一些資訊，他又說這不是他負責的，這到底要我怎麼辦呢？」

「我已經把報表做得這麼仔細，甚至還用顏色清楚地區分，為什麼他還是一直說他看不懂？每次和他討論報表，都搞得兩個人快要吵起來…」

「要如何才能有效凝聚團隊的共識，讓大家可以一起為共同目標而努力呢？」

人際溝通輕鬆學

建立良好人際關係，開啟自我覺察之門…

如果可以，我希望無論走到哪裡都能結交知己…

如果可以，我希望我所說的你都願意聽進去…

如果可以，我希望原來真的能夠瞭解你…

在2014/09/06凌晨12點我開始寫部落格之前（距離我開始寫這篇文章還不到48小時），我壓根都沒想過我自己可以有部落格，因為從小到大，我一直很討厭寫作文，也始終覺得自己文筆很爛。

那，這一切又怎麼開始的呢？

話說從去年下半年開始，諸事不順，工作遇到了瓶頸，與家人的互動上，也看清了一些事情，導致我不是很喜歡常回老家。今年一月，決定找我的恩師毛柏翔老師好好聊聊我的狀況，聊了一個下午，心情舒坦了不少，卻隱約感覺到毛老師今年似乎有些不一樣，回家告訴老婆，毛老師今年想做一些事。我可愛的老婆依照慣例，劈頭就是一句：「你想太多！」，我說：「是真的！」，她果然再說了一次：「你想太多！」。

殊不知原來我是毛老師計畫中的一部份，過了約兩個星期，突然收到老師的Line寫道：「願不願意回來老師的初階班當助教？」，心裡第一個直覺：「您是開玩笑的吧！」，客氣的回毛老師：「我可以嗎？」，毛老師說：「沒試試怎會知道？」

好吧！依照我這個你敢我就敢的個性，我就答應了。後來才發現，糟了！不只是助教，還要讓我上去講兩堂課，這看來是誤上賊船了。而且之後發現要講的這兩個主題，還真必須把初階班的所有內容都融會貫通才講的出來，不只硬K了好一會講義，為了到時現場示範，逼的我真的去找人練習。

前兩天在FB上看到一位學員PO了去參加全國MBA盃慢壘賽，勾起了我這段的回憶......

相信我這個年紀的朋友應該有不少人跟我一樣，受到了當年全民瘋棒球的影響，從小對於棒球特別著迷，可是，老天爺在運動細胞方面對我特別好，運動三要素「彈性、體力和速度」沒有一樣是我有的，加上臂力和反應力也是差到不行，所以很早就打消了打棒球的念頭，但，別忘了還有「壘球」可以打～

所以，從國中開始，就決定往慢速壘球來發展，只是，這時又發現老天給我的另一項禮物「單眼視覺」，我看東西無法兩眼同時聚焦，但隨著物體遠近的不同，眼睛會自動交換看，這下問題就來了，假設投手一開始投出的壘球我是用左眼看，到了快掉下到本壘板時會自動換成右眼，然後我看到的球的位置就會有很大的落差，記憶中在整個國中打慢壘的時候，我沒有打中球心過，要不是揮空被三振，就是軟弱無力的滾地球。

打著打著到高中突然就慢慢適應我的眼睛了，逐漸打得到球，可是剛剛說的運動三要素加上臂力和反應力都很差，所以，守內野會被彈跳球打得亂七八糟，守外野速度太慢就算判斷力再好也沒用，那......怎麼辦呢？看來，打慢壘也只有投手這個位子適合我了吧～

後來進到大學之後，還是一樣喜歡打壘球，慢慢地就很認份地愈來愈往投手的位置移動，每次練球，就是乖乖地提著一籃壘球，一顆一顆的拋高再丟回籃子裡，大概每次至少練個1~2百顆吧！而到了研究所，這個練球數字可能增加了再多一倍。打擊呢？臂力這麼差該怎麼辦，就乖乖地握短棒，加強選球能力，所以，每次上壘不是打鳥安，就是被保送。記憶中大學到研究所，我紮實地打出的二壘安打，應該就只有一支，就再也沒出現過了。

除了「安心」，日本讓我覺得很好玩，還有一個原因就是覺得他們的商店街和老街逛起來「很舒服」、「很有趣」。在市區的商店街有不少都有挑高的屋頂，所以即便這次去的時候有蠻多下雨的狀況，在市區逛街時一樣可以很悠哉悠哉地走著，加上挑高的關係，即便有屋頂逛起來也不會有壓迫感，這不禁讓我想起在澳門和拉斯維加斯賭場裡的商店街，每每在裡面逛的時候，都逛到忘了時間。

而觀光景點附近的老街，逛起來才真的更是過癮，雖然不見得都有像市區的屋頂可以遮雨，但讓我和老婆逛的覺得很有趣的原因，就是每一個景點的老街，幾乎都結合了當地的特色或特產。舉個例子來說，我們去的離島「小豆島」的特產是「橄欖」，所以當地的商店就會販售很多加了橄欖去開發的商品，包含橄欖霜淇淋。而到了「道后溫泉」，由於愛媛縣的特產是「伊予柑」，所以當地的商店街幾乎都可以看到很多以伊予柑去開發的商品，也包含了伊予柑霜淇淋。所以，也許不同地方的老街有6~7成的商品是很類似的，但就是剩下有差異的3~4成，會讓我們很想去逛逛，自然就會有消費的機會。說到這一點，真的是覺得我們在台灣可以一起努力的地方，就是往往不同地方的老街賣的幾乎都一樣，連吃的東西也都大同小異，所以逛了一兩個老街之後，可能之後對逛當地的老街就興趣缺缺了。

其中還有一次的購物經驗讓我和老婆都印象深刻，就是在高松市區的晚上八點多，由於大部分商店街裡的商店都打烊了，剛好有一家賣世界各地的茶葉的店還開著，於是我和老婆及另一位朋友就進去參觀，一進門就看到了一個把自己的形象弄得非常得體的年輕男生，很有禮貌地跟我們打招呼，接著就拿了其中一種茶葉讓我們試喝，當下的感覺是還不錯，於是我們就在裡面逛著。而到了大概逛了3~4分鐘的時候，這位店員又拿了另一種茶來讓我們試喝，味道也都蠻不錯的，但因為一下子想不出了買了要做什麼，所以我們後來就離開商店了。

走出去一小段路之後，我和老婆突然想到這個茶葉應該可以送對她很照顧的兩個長輩，所以我們三人就又折回去，買了店員讓我們試喝的那兩種茶葉。但就在結帳找零的同時，店員附上了「三包」另一種茶葉的小試用包，而且一樣很親切地跟我們解說著（只有我朋友聽得懂...哈哈～），突然之間我就豁然開朗，為什麼在日本實體通路反而會打敗電子商務了，從這幾天的經驗下來，在日本逛街真的不只是買東西，更是一種超棒的享受啊！

各位業務銷售夥伴們，在你進行銷售的過程中，會不會讓客人也覺得與你的互動是一種「享受」？你銷售的是「商品」，還是同時銷售了「愉快的感受」呢？我想，在台灣的我們，真的要一起好好努力了～～

中秋節後，和老婆去了日本一趟，說也奇怪，去了好多次的香港、澳門、大陸和美國，去日本卻是第一次。而且第一次去日本就去了一個通常是去了很多次日本觀光之後才會想要去的地方－「四國」。

不過，去了這一趟，一次解決了存在我心中一段時間的兩個問題，第一，為什麼身邊有不少朋友幾乎每年都要到日本玩個一兩趟。第二，為什麼在日本實體商店反而打敗電子商務。

我覺得，從一個觀光客的角度來玩日本，真的就是一種很「安心」的感覺。不知道大家會不會跟我們一樣，每次出去玩常常很苦惱的一件事就是「上廁所」。特別是女生，常常在一些觀光景點看到廁所就只能皺眉頭，最好只好盡量忍住，回到飯店才放心上廁所。但這次在日本讓我感到非常意外的是，無論是觀光景點，乃至於渡輪上的廁所，都能讓我老婆很「安心」，所以這次她玩得特別開心。當然，在台灣的旅遊經驗裡，大概就只有去「金門」玩在這方面讓我有比較類似的感受。

在這次旅行中，有兩個體驗也讓我從此想加入每年到日本至少一遊的行列～

我們這一次除了去四國之外，其中有一天是到了瀨戶內海上的一個離島「小豆島」，可惜的是，在小豆島當天的行程，剛好遇到之前已經在台灣見過的老朋友「馬勒卡颱風」，所以，當天我們雖然行程照跑，但因為風雨的緣故，幾個景點都無法依照原定的方式來參觀。

哇～時間怎麼過得那麼快，一眨眼就過了一個月了，整個五月幾乎有一半的時間都在講課，另一半的時間在備課，所以，我的文章就嚴重的拖稿了......趁著連假前一天，趕緊來寫一篇跟大家分享一下，希望大家還是要持續關注我的部落格喔～

最近上課過程中，和學員聊到「業務人員的痛」，學員常提到一個問題，就是在說明商品的當下，有感受到對方已經有被吸引，只是因為「決策權」或「預算」不是由對方自己能作主，因此必須靠對方再跟「決策者」去爭取，但是，往往就在這個過程中，由於「決策者」的強力反對，所以最後的結果就是「謝謝，再聯絡...」。有什麼好方法能夠減少這種狀況的發生嗎？

相信一定有不少業務銷售人員有這樣的經驗，明明和顧客談得很順利，也覺得已經被商品引發了高度興趣，乃至於已經有心動的感覺，但，就在成交前顧客說，他無法自己決定，必須要再去問XXX。這個問題在我剛開始從事銷售工作的前幾年，同樣讓我覺得非常地困擾，很多認為有機會成交的訂單，就在問了這個XXX之後，然後就胎死腹中了。但經過經驗的累積，我逐漸琢磨出以下三點，跟大家分享～

一、詢問顧客預計怎麼對「決策者」說明
通常當顧客提出說，「我覺得你的商品很好，也很符合我的需求，可是我可能還是要問一下XXX」，我的第一個階段回應方式一定會是，「太好了！您也覺得這個商品符合您的需求。不好意思，那可以請問一下，您預計怎麼跟XXX來詢問呢？您會怎麼跟他說明這個商品呢？」。這個問題的好處是，透過觀察對方回覆預計怎麼對決策者來說明，約略就可以判斷出顧客是真的動心，還是只是不好意思當面拒絕。另外，從顧客回覆預計怎麼跟決策者說明，也可以判斷出他對於這個商品的「期望」是否和我們剛剛說明的重點一致。當然，如果客戶真的有動心，但表達能力不是很好，身為業務銷售人員的我們，最好可以簡單教會顧客怎麼說明這個商品會更好。

哇～距離上次和大家分享說故事這個主題，居然已經超過一個月了，真的是時光飛逝啊～五月開始正式宣告進入更忙的狀態，但還是會盡量撥出時間還和大家分享我的一些心得的～

上次我們是談到要運用「視聽感」的描述，讓故事有畫面、有聲音、有感覺，大家是否開始練習運用了呢？今天我們就再進一步來談談「感覺」吧～

不知大家是否有印象，從小到大聽過讓你印象特別深刻的故事，是否主角中間都有一段「轉折」的過程呢？也就是說主角原本是順順利利、無憂無慮，「直到有一天」遇到了什麼樣的事情，讓他開始經歷一段改變的過程，當然透過這個「轉折」，也讓主角獲得更進一步的成長，乃至於得到了什麼樣的寶物或是贏得美人歸。為什麼這樣的故事會特別讓我們印象深刻呢？其實，最主要的關鍵就在於這個「直到有一天」，也就是「轉折」。

舉一個簡單的例子來和大家分享，比較一下以下兩段故事的內容：

有一天，我正要從人行地下道走上來的過程中，聽到「叩叩叩」的聲音，抬頭一看原來是出口處有一個盲人小女孩，正敲著她的手杖準備走下樓梯。我趕快跑上去扶著她走下來之後，再自己慢慢走上去，想到今天日行一善很開心。

前一陣子在Facebook看到一篇分享的文章，引發了我的一些感觸。文章主要的內容是一個在臺灣讀了幾年小學的小朋友，因為全家移民到美國的關係，所以後來在美國繼續讀小學。在某次考試與同學交換改考卷的過程中，老師希望小朋友是把同學寫對的題目打V，並在旁邊註明該題的得分，最後再把所有得分進行加總。但是，這位來自台灣的小朋友，是把同學寫錯的題目打X，然後在旁邊註明這一題扣幾分，最後計算總分是把100分減去所有的扣分。

老師看到這位小朋友這麼做，於是過來跟這位小朋友說：「老師是希望用加分的方式來算總分喔～不是用100分減去扣分的部分」。但是小朋友就說：「用扣分的方式不是比較快嗎？為什麼一定要用加分的方式來計算呢？」，老師還是堅持要小朋友改用加法的方式來計算總分。

大家覺得這兩種方式來計算總分有什麼差別呢？對我來說，我覺得似乎會影響到對於人生的看法。 

用加法的方式算總分，代表的是其實一切都是從0開始，而所有的得分都是增加的部分，拿到滿分代表的只是掌握了所有得分的機會。

用減法的分式算總分，代表的是一切是從滿分100開始，而所有的扣分都是一種損失和減少，沒拿到滿分代表的是一種不完美和缺憾。

不知道大家有沒有過這種經驗，想去逛街買衣服，卻在同一個品牌的兩個不同門市或專櫃，有著截然不同的結果。在其中一個門市或專櫃可能才逛不到兩分鐘，就覺得沒什麼好逛的想要趕快離開。可是到了另一個門市或專櫃卻逛的流連忘返，最後的結果當然就是拎著大包小包的戰利品回家，回到家之後甚至還覺得有一兩件應該還是要買。

明明是同一個品牌，幾乎同樣的衣服，為什麼會造成如此大的差別呢？我想其中的主要因素應該不會是衣服的陳列方式，或是店裡的裝潢，因為同一個品牌即便在不同的門市，裝潢和陳列風格應該不至於有很大的差異。到底主要原因會是什麼呢？就我過去陪老婆逛街買衣服的經驗來說，關鍵差異一定是在「人」，也是是門市銷售人員的態度和做法上。

就我觀察，我老婆逛街時，只要門市銷售人員出現以下兩種狀況，她幾乎就會很想立即走出去。第一種是明明一開始跟你說「歡迎看看喔～有問題隨時可以問我」，偏偏就走到離你兩步距離的地方，然後你走到哪就跟著你到哪，如果只是這一種狀況，雖然有點煩，但要是衣服還算有吸引力，還可以忍受一下。但是如果第二種狀況也發生，我老婆就會很想趕快離開了，究竟第二種狀況是什麼？就是，當你拿了一件衣服看一看發現不喜歡，把它稍微摺好放回原本的位置，一旦移動到去看下一件衣服，門市人員立馬過去第一件衣服的地方開始摺衣服。通常這種摺衣服的狀況只要連續兩次，我就會很主動地慢慢走到門口，然後就和老婆默默地離開那家門市了～

對於業務銷售人員來說，心中一定有些難解的痛...
明明一開始覺得很有需求的客戶，為什麼跟他說明了商品的相關資訊和報價後，反而變得興趣缺缺？可是後來才過沒多久，就發現他跟競爭對手下單了。

上週五只不過在FB說一聲可能擠不出時間寫文章，怎麼大家的留言讓我有一種被催稿的感覺～呵呵～真是甜蜜的負荷啊！不過就像我在FB說的「前一陣子每週寫一篇文章是覺得有點壓力，現在開始每週如果有時間可以寫文章是一件幸福的事......」，對我來說，現在能抽時間寫文章和大家分享已經是我的一種幸福囉～

好像很久以前就預告過要和大家分享怎麼說個好故事，雖然說自己也曾經在上課時和學員分享過這個主題，遲遲沒有動作的原因，是因為總覺得好像可以再蒐集更完整的資訊。不過，看來永遠沒有準備好的那一天，擇期不如撞日，就從這一篇開始先把我自己體會到的心得和大家分享吧～

對業務銷售人員來說，說故事真的是一項很重要的能力，故事說得好，不但容易和陌生客戶拉近距離，也可以透過先前客戶的故事來觸發新客戶對現況的「痛」和對未來的「期待」，強化新客戶的需求動機。更可以把自己商品的「特點」置入在故事中，讓客戶聽完了故事，也同時認同了你的商品「特點」。而在客戶最後的猶豫不決時，說故事絕對是最好的「以退為進」法，過去有不少Case，都是讓我用說故事的方式踢進那臨門一腳。

講了這麼多，那到底要怎麼說故事才會有吸引力呢？對我來說，一個吸引人的故事一定要包含「視聽感」三種感官元素，也就是要有畫面、要有聲音、要有感覺～

先舉一個例子來說，如果你跟朋友說「這裡的葡萄很好吃，我非常喜歡吃，你要不要吃看看？」。不知道大家覺得這樣的描述是否夠吸引人呢？我想，對我這種對葡萄不算特別喜歡的人，聽完之後，可能心裡的想法是「沒關係！你吃就好」。可是如果換一種說法「這裡的葡萄每一顆都又大又飽滿，吃起來酸酸甜甜的帶著濃濃的果香，超好吃的，我非常喜歡吃，下次給你吃看看！」。以上的說法，大家聽了又覺得如何呢？如果說這段話的人再加上一些適度的肢體動作和表情變化，是不是聽的同時，腦中就開始出現葡萄的畫面，甚至於口中也出現了酸酸甜甜的葡萄果香了呢？如果讓聽的人有了這樣的感覺，我想除非他不喜歡吃葡萄，不然應該真的會想要吃看看這個葡萄到底有多好吃了～