【人際溝通輕鬆學】

不知道大家有沒有過這種經驗，想去逛街買衣服，卻在同一個品牌的兩個不同門市或專櫃，有著截然不同的結果。在其中一個門市或專櫃可能才逛不到兩分鐘，就覺得沒什麼好逛的想要趕快離開。可是到了另一個門市或專櫃卻逛的流連忘返，最後的結果當然就是拎著大包小包的戰利品回家，回到家之後甚至還覺得有一兩件應該還是要買。
明明是同一個品牌，幾乎同樣的衣服，為什麼會造成如此大的差別呢？我想其中的主要因素應該不會是衣服的陳列方式，或是店裡的裝潢，因為同一個品牌即便在不同的門市，裝潢和陳列風格應該不至於有很大的差異。到底主要原因會是什麼呢？就我過去陪老婆逛街買衣服的經驗來說，關鍵差異一定是在「人」，也是是門市銷售人員的態度和做法上。
就我觀察，我老婆逛街時，只要門市銷售人員出現以下兩種狀況，她幾乎就會很想立即走出去。第一種是明明一開始跟你說「歡迎看看喔～有問題隨時可以問我」，偏偏就走到離你兩步距離的地方，然後你走到哪就跟著你到哪，如果只是這一種狀況，雖然有點煩，但要是衣服還算有吸引力，還可以忍受一下。但是如果第二種狀況也發生，我老婆就會很想趕快離開了，究竟第二種狀況是什麼？就是，當你拿了一件衣服看一看發現不喜歡，把它稍微摺好放回原本的位置，一旦移動到去看下一件衣服，門市人員立馬過去第一件衣服的地方開始摺衣服。通常這種摺衣服的狀況只要連續兩次，我就會很主動地慢慢走到門口，然後就和老婆默默地離開那家門市了～
對於業務銷售人員來說，心中一定有些難解的痛...
明明一開始覺得很有需求的客戶，為什麼跟他說明了商品的相關資訊和報價後，反而變得興趣缺缺？可是後來才過沒多久，就發現他跟競爭對手下單了。
我們提供的商品整體的效益，確實比競爭對手好很多，只不過價格稍微高了一點點，為什麼客戶一定是用比價的方式，最後選了競爭對手呢？
這個客戶也談了一段時間了，需求已經釐清，價格也都有了初步的共識，為什麼到了要簽約前反而聯絡不到他，不然就是一直拖，甚至後來又說他不要了？

上週五只不過在FB說一聲可能擠不出時間寫文章，怎麼大家的留言讓我有一種被催稿的感覺～呵呵～真是甜蜜的負荷啊！不過就像我在FB說的「前一陣子每週寫一篇文章是覺得有點壓力，現在開始每週如果有時間可以寫文章是一件幸福的事......」，對我來說，現在能抽時間寫文章和大家分享已經是我的一種幸福囉～
好像很久以前就預告過要和大家分享怎麼說個好故事，雖然說自己也曾經在上課時和學員分享過這個主題，遲遲沒有動作的原因，是因為總覺得好像可以再蒐集更完整的資訊。不過，看來永遠沒有準備好的那一天，擇期不如撞日，就從這一篇開始先把我自己體會到的心得和大家分享吧～
對業務銷售人員來說，說故事真的是一項很重要的能力，故事說得好，不但容易和陌生客戶拉近距離，也可以透過先前客戶的故事來觸發新客戶對現況的「痛」和對未來的「期待」，強化新客戶的需求動機。更可以把自己商品的「特點」置入在故事中，讓客戶聽完了故事，也同時認同了你的商品「特點」。而在客戶最後的猶豫不決時，說故事絕對是最好的「以退為進」法，過去有不少Case，都是讓我用說故事的方式踢進那臨門一腳。
講了這麼多，那到底要怎麼說故事才會有吸引力呢？對我來說，一個吸引人的故事一定要包含「視聽感」三種感官元素，也就是要有畫面、要有聲音、要有感覺～

前面的幾篇文章，一直在談如何讓客戶感覺到「痛」或者「期待」，進而透過這些點來讓客戶感受到商品的「價值」，但畢竟這些「痛」或者「期待」，最好要能夠跟自己手中的商品「特點」連結，這樣一旦客戶接受了你所營造的「價值」之後，就不會去考慮其他的競爭品牌，因為唯有你的商品「特點」，才能充分展現這些價值所在。
舉一個前陣子的新聞來做例子，不知大家有沒有注意到即將上任的總統，她未來的總統座車是用什麼品牌呢？過去12年來，台灣總統的座車一直都是BMW 740Li，今年卻被德國總理座車Audi A8L給攔胡了，當然價格是其中一個因素，但最最關鍵的因素，就是因為Audi A8L的防彈是「原廠配備」，僅需再加上一些的強化，而BMW 740Li的防彈是需要另外加上「改裝處理」。
那為什麼傾向於使用「原廠配備」的防彈呢？主要是因為如果是「原廠配備」的防彈，車門上鎖和開鎖都僅需一個步驟的設定，但如果是「改裝處理」的防彈，在車門上鎖和開鎖都需經過兩個步驟的設定。而根據過去幾年總統身邊的維安人員表示，在開鎖時需要經過兩個步驟，確實有可能在緊急情況發生時，延誤一些些時間，如果可以一個步驟進行開鎖，將會更加的理想。
基於以上的原因，加上Audi台灣今年開出了一個非常有誠意的報價，所以下一任總統的座車，就從BMW換成Audi囉～所以，對於總統座車來說，「防彈配備」絕對是「必不可少的標準」，「原廠防彈」是Audi A8L這一款車系「可有可無的標準」，但最後勝出的因素卻是基於這項「可有可無的標準」。（對於「必不可少的標準」和「可有可無的標準」比較陌生的讀者，可參考前面文章「成交關鍵八之三：原來客戶是這麼做「選擇」的～」）

當我們確定引發出客戶對商品效益的「期待」時，客戶這時應該就會很好奇提出一個問題：「這東西要賣多少錢？」。如果你的商品是在同類型商品中屬於相對高單價，這時候請務必要忍住，絕對絕對絕對不要這時候就把價錢亮出來，不然，客戶跟你說謝謝再聯絡就算了，怕的是我們辛勤耕耘的結果，被一些低價競爭的同業給收割了，而且最後客戶用這些低價商品還覺得沒有達到他原本的「期待」，連我們自己在客戶面前的形象也一起賠了進去。
所以，這個時候對於價格的問題一定是「能閃就閃」，但是，更重要的是趁勝追擊，把握這個機會充分呈現你的商品「價值」。那，又該怎麼呈現呢？重點就是幫助客戶「釐清病因」、「告知後遺症」以及「找出附加價值」這三點了。
舉例再用回我過去最熟悉的健康產業，過去在和客戶溝通減肥班的過程中，當透過量測、解說與成功案例的分享後，客戶開始對於我們所使用的減肥方法感到興趣，但很多客戶可能會有一個疑問，「我已經吃很少了啊！怎麼還是瘦不下來？」。這時候很重要的一件事，就是讓客戶知道這一切的原因還是「吃」所造成的，而其中最重要的關鍵，不是「吃太多」東西，而是「沒吃對」東西。不談太多的營養學，但重點就在於這些客戶很多都是以為吃肉會胖，又沒什麼機會吃蔬菜，所以往往飲食習慣中就是吃了高比例的澱粉和水果，而這些都是醣類。醣類一旦過多，又缺乏運動消耗熱量的狀況下，就會形成脂肪堆積，造成身體代謝下降，引發負面的循環。所以，好的減肥方法中，有一個大大的重點，在於「協助客戶建立良好飲食習慣」。以上就是「釐清病因」的部分。
接下來針對客戶目前體重、體脂、基礎代謝率等數據，會再進一步對客戶說明如果現在不改善，持續下去可能會有什麼後果產生。特別有一種類型的客戶，就是明明體重蠻輕的，但體脂率非常高的年輕女生。這樣的女生會想來了解減肥方法，很多人都無法理解，當然，我們這種減肥專業的人，一定可以體會，這些客戶的不滿在於身型，也就是會覺得穿衣服不夠好看。但，當她們來了解減肥方法時，往往心裡還是有一種想法是「我真的需要靠外力減肥嗎？別人都說我很瘦，而且還要花一筆錢...」。所以，面對這樣的客戶，我一定會特別讓他知道，高體脂如果現在不趁年輕趕快減，很可能會在結婚生子後，體重就一發不可收拾，到時候想減就更加困難了。以上就是「告知後遺症」的部分。

要找出客戶的「痛點」，就好比醫生對病人進行「診斷」一樣，要先弄清楚病人的類型。一般來說，「病人」可以分成三大類：
1. 生病型－客戶整體的表現（狀況）無法達到水準，確實有問題需要進行處理。
2. 健康型－客戶整體的表現（狀況）還可以被接受，只是尋求變得更好的機會。
3. 鴕鳥心態型－客戶自我感覺良好，根本不想面對目前面臨到的問題或是可能表現更好的機會。
當然很多時候客戶不會直接告訴你他哪裡「痛」，所以這時候最好的方式是問客戶有沒有覺得什麼地方可以變得「更好」，也就是我們在前一篇文章中提到的「期待」。比如說，我第一份工作在資訊產業時，主要負責產品生命週期管理（PLM）系統，那時對客戶進行Pre-sale的時候，不會跟客戶說，「貴公司現在的產品版本管理是否亂七八糟，每次客戶送修都要拆機才會知道裡面的零件是什麼，甚至有時查半天還查不出來」。而是會用這樣的說法，「貴公司是否很希望當客戶將產品送修時，只要一刷條碼輸入產品序號，就可以馬上得知這個產品完整的零組件清單，以及看出這批產品過去是否曾發生過類似的故障狀況和最終解決方法，這樣可以簡化人員進行維修處理的時間，同時又可以將產品知識累積保存下來」。我想，第一種講法會造成客戶說「我們現在還好耶！問題沒有那麼嚴重，所以可能不是那麼需要這樣的系統」。而第二種講法能夠引發客戶的想像，「對！如果可以做到這樣，在產品的維修處理與問題追蹤上，就會變得容易多了！」。

在最近這段期間的業務銷售培訓授課過程中，我發現到一個有趣的現象，就是印象中從事業務銷售工作的夥伴應該會是相較活潑外向，說話應該會比較風趣健談。的確，我觀察這些業務夥伴在私下的互動的確是如此，然而，在開始談論到產品相關的話題時，突然發現到這些業務夥伴就開始變得「理性」，不斷地嘗試在「功能」或「規格」上，說服客戶他的產品有多好。這時不禁讓我眉頭一皺，發現案情並不單純（好，離題了～），我想，會有這樣的結果，一個很大的可能因素是因為過去幾十年來，我們的教育體制，太過於重視理性教育的結果。但是，從我這些年來從事銷售和培訓工作的經驗告訴我，真正會打動人的還是「感性」，而非「理性」。所以，接下來幾篇文章，再來繼續跟大家分享怎麼創造「感性」的銷售情境吧～
要創造感性的銷售情境，首先要讓客戶感覺到「痛」或是「期待」。因為唯有透過客戶對現狀的「痛」和對未來的「期待」，才能更進一步引起客戶對維持現狀的「不滿」，而當「不滿」的程度愈強烈時，客戶的購買動機就會愈強。
舉個例子，在我過去從事健康產業，和朋友一起合作開減肥班的過程中，對於這些想了解我們所提供的方法的客戶，在開始說明產品和方法的細節之前，一定會先用專業的體脂計幫客戶進行體重、體脂、內臟脂肪等數據的量測，緊接著就會依據這些量測數據對客戶進行解說，但解說的重點在於如果現在不改善，未來可能會有什麼樣的「風險」，並用一些起始身材和年齡相似的客戶成功見證，引發新客戶對於未來成功瘦身後的美好想像。當然，如果新客戶過去有其他減重失敗的經驗，也會適度地聊聊過去減重的痛苦經驗，如一直餓肚子、每天需要大量運動或者因為產品造成的身體不適等。透過引發客戶的「痛」和「期待」的過程，可以發現不但可以很自然地開始跟客戶打成一片，進而獲得客戶的信任，同時也呈現出自己的專業。
同樣地，如果今天想跟客戶推薦投資型的金融商品，當然可以先聊聊客戶投資背後的動機，是想幫孩子存教育基金，還是幫自己存退休金，抑或是幫自己存旅遊或結婚基金。先聊聊這些投資成功所能獲能的美好成果，客戶的心情相較也會比較放鬆。接下來進一步幫客戶診斷目前投資的方式和商品的類型，試著了解他以往的投資績效和操作習慣，當然，如果客戶願意分享他投資上面臨到的問題，肯定是更棒的！這時，就可以就自己的專業，稍稍點出如果客戶維持現狀的投資習慣和商品類型，可能會有的風險和狀況，讓客戶瞭解到為什麼他需要進行投資方式的調整，因為唯有透過適當的調整，才能減少目前碰到的問題和狀況，以加速實現他的期望。

在與顧客面對面討論的時候，不知各位銷售人員會把注意力放在什麼地方呢？我想，很多人一定會把焦點放在顧客說出口的內容上，不管是顧客說出的需求、提出的疑問，乃至於目前考慮的關鍵點或面臨的困難點。當然，這些顧客說出口的內容一定很重要，只是，這些內容的重要性必須建構在一個前提之上，就是「顧客說的是真的」！
所以，在我過去從事銷售工作與顧客互動時，還有一些非常重要的事情，就是那些顧客沒說出口的事，簡單的說，就是顧客的「肢體動作」與「微表情」，其中我特別在意的是顧客的「壓力反應」。
在與一個陌生顧客初次碰面討論時，如果他呈現出「壓力反應」，通常表示他對我們的信任度還不夠，這時如果太早切入主題，也可能會因為他的防備心，無法全部聽進去我們所說的內容。如果原本已經聊的還蠻順利，發現顧客突然又出現「壓力反應」，有可能是因為剛剛說的一段話，他有不同的意見或想法，但又不願意當場反駁，這樣對於後續的溝通或許會是個隱憂。如果需求釐清和觀念溝通都很順利，已經即將進入締結階段，卻又看到顧客出現明顯的「壓力反應」，有時這並不是壞事，表示顧客已經心動想購買產品，只是還不安心或沒信心，只要懂得適時適當的處理，成交已經距離不遠。
那究竟什麼是顧客的「壓力反應」？其實，早在老祖先們面對洪水猛獸這些古代的壓力來源時，就已經演化出「面對高壓情境的三階段」反應方式，雖然今日的壓力來源已經不是洪水猛獸，不過人類對於壓力的反應還是脫離不了這三階段。「面對高壓情境的三階段」分別是：「靜止」階段、「逃跑」階段、「反抗」階段。

今天要跟大家分享的文章比較特別一點，比較算是自己的心得文吧！不過，也算是延續前一篇文章談到的「持續提供價值才有忠誠」的概念。對於從事人際網絡業務銷售工作的朋友，像是保險、直銷、房仲...等，除了自己專業上的產品訊息和一般售後服務之外，該怎麼讓自己的客戶持續感覺到我們的「價值」，進而很樂意讓我們持續回訪與他們碰面呢？
我想從自己過去的經驗，跟大家分享以下三個方向～
第一，對客戶來說，人際網絡業務銷售人員的價值可以來自「資源交流」。因為對於人際網絡業務銷售人員來說，一定會在工作的過程中，認識到很多從事不同產業、不同專長的客戶，這些客戶甚至有可能是各個領域的專家。所以人際網絡業務銷售人員就可以扮演資源交流平台，介紹這些有專長、有資源的專家和這些有需求的朋友碰面認識，一旦可以促成這些需求的媒合，可能可以產生「三贏」的結果。在我過去從事銷售工作時，這樣的例子就常常發生，無論最後有沒有促成媒合，跟兩方的客戶關係都會更提升。當然，要做好這一點有兩件事要提醒大家，一個是對於促成媒合的兩方都一定是要自己信得過的對象，切莫不要只是為了拉關係或討好某一方而進行這樣的轉介紹，可能會得不償失。另一個是重點在於「資源交流」，絕對不是「業績交換」，有時候看到不少人際網絡業務銷售人員習慣用「業績交換」的方式來達成自己這個月或這一季的業績，誠摯告訴大家這真的不是一個好習慣，依賴這樣的方式做業績，會讓客戶打從心裡看不起這樣的行為喔～
第二，對客戶來說，人際網絡業務銷售人員的價值可以來自「多元生活」，這是什麼意思呢？因為對一般的上班族來說，生活常常一不小心就是公司和家庭的兩點一線，比較少有機會接觸到外面多元的生活環境。但是，對於人際網絡業務銷售人員來說，一來我們本來就有很多機會在外面與人接觸，可以聽到各行各業的甘苦談，也許很多的行業跟我們想的不大一樣，如同我常開玩笑說，原來企業講師跟通告藝人是很像的啊！二來我們參加一些學習活動的機會也比較多，我真的非常鼓勵人際網絡業務銷售人員去進行多方的學習，無論是跟專業比較有關的銷售技巧、溝通技巧、DISC與九型人格，乃至於一些造型汽球、烘培烹飪、登山攝影...等自己有興趣的活動，其實這些都會是在與客戶回訪時分享的好素材。此外，像是保險或直銷業需要進行組織增員，透過這些「多元生活」的分享，會是一個非常吸引朋友的部分喔～

一月份在高雄的一場課程中，跟學員聊到了有沒有曾經發生在自己銷售上的痛，其中一位在建設公司工作的學員分享了他的經驗，他說有時候客戶在購買時是開開心心地買，可是交屋沒多久就跟建設公司有了紛爭，甚至吵到要對簿公堂，想當然爾，最後一定沒有客戶滿意度可言。雖然這樣的情況不是非常頻繁，但偶有發生，只要一發生，就會讓他覺得很難過。
相信這樣的經驗一定是銷售人員所不願意樂見的，但在實際生活中卻時有這樣的狀況發生，而一旦發生結果往往就造成了一個非常不滿的客戶。失去一個客戶也許還不是太嚴重，但有可能透過這個不滿的客戶，影響了週遭其他的潛在客戶，導致公司的信譽受損。
會發生這樣的狀況，通常都是因為客戶對於產品的期待高過了真正的實際感受，而這樣的結果，很大的一部分因素是來自於銷售人員對產品的「過度行銷」。一位在銷售業界的前輩對我說過「如果你的產品有100 分，而說80分的好處，就可以把產品賣出，那只要說80分就好，留20分的好處讓客戶再自己慢慢發現」，這句話在我從事銷售工作時，一直放在心上，甚至奉為圭臬。

經過最近多場的銷售課程授課後，上週六總算安排了一場比較完整的溝通課程。在我的溝通課程中，我很喜歡跟學員分享的一個觀念，就是「物之稱名，非物自身，而是關係」。這句話是來自我的NLP啟蒙恩師毛柏翔老師，他也常開玩笑說：「這是毛語錄第一條，大家一定要記好」。這句話究竟是什麼意思呢？
上週六上課說到這一點時，我拿出了我的星巴克隨行杯，問在場學員：「請問它是什麼呢？可以怎麼稱呼它？」，於是現場學員就拋出了許多的名稱，如水杯、水壺、環保杯、塑膠杯、咖啡杯、隨行杯、星巴克杯、阿忠的水杯...等各種名稱都有，於是我再問學員說：「我們剛剛給它這麼多的名稱，可是有因為名稱的不同而改變它本身嗎？」。答案當然是「沒有」，那為什麼會有這麼多的名稱呢？其實主要就是因為我們從不同的角度（關係）來看它。
所以「物之稱名，非物自身，而是關係」這句話的意思是，一個東西（乃至是人）我們所給的名稱，往往不是因為這個東西（或人）本身，而是因為這個給名稱的人從什麼角度（或關係）來看。那這句話跟溝通又有什麼樣的關聯性呢？舉一個我課堂上常用的例子來說，可能有一個你的同事或主管，你認為他常常喜歡刁難你、很機車、很難相處，所以你非常不喜歡他，但有沒有可能他回到家之後，是個孝順的好兒子，是深受老婆愛戴的好老公，也是倍受子女喜愛的好爸爸呢？如果有可能，那這個人到底算是好人還是壞人？
我常開玩笑地回答，我不知道他算好人還是壞人，我只確定他是「人」。一個人的好壞，並不是那麼容易就可以下判斷的，而我們常常對一個人下判斷只是從我們和他之間的「關係」，而且一旦下了判斷，我們和他之間的溝通可能就是在這個既定「關係」的前提下展開。所以，當我們有了「受害者」的想法，自然而然不管對方做什麼或說什麼，很容易地就視為在繼續「加害」我們。