【人際溝通輕鬆學】

前兩篇文章中，我們談到了跟顧客互動時要如何能夠快速地營造出「親切感」呢？首先，要能夠發自內心喜歡顧客，因為這樣的想法可以透過互動的過程讓對方接收到，一旦顧客接收到你的善意，顧客也會跟著釋放出善意。接下來，就是要打開自己的視聽觸味嗅「五感」，透過這「五感」去覺察顧客微妙的動作和變化，從而推測並判斷顧客的心情。而打開自己覺察力最好的方法就是「放輕鬆」，所以身為業務銷售人員，一定要懂得讓自己放輕鬆的方法，況且以我多年的銷售經驗，顧客通常都比我們緊張太多了～ 
這一篇，我們來聊聊兩個非常簡單卻很實用的小技巧，就是「跟隨」與「複誦」，透過這兩個小技巧，可以很快地與顧客拉近距離，乃至於輕鬆面對非常生氣且不停抱怨的顧客。
「跟隨」的重點在於配合對方的「姿勢」和「說話方式」，因為透過有如讓對方「照鏡子」的肢體動作，會讓對方產生一種莫名的「親近感」和「安心感」，在「先有友誼，才有業績（上）－讓顧客自然而然地喜歡你」就談到了『營造出讓對方覺得「你和他很像」的相似感』，就是快速營造出「親切感」的關鍵。所以，這也是為什麼當我們要跟小孩子說話的時候，最好是蹲下來跟他說，而不是只有彎腰跟他說，因為對小孩子而言，當你蹲下來和他高度接近的時候，他會比較有「安心」的感覺。

過去這三個多月對我來說確實是一段奇幻的歷程，一開始只是因為朋友邀約加上好奇心驅使，報名了這一次中國培訓受大陸官方委託主辦的「2015我是好講師」大賽。從開始參與前置培訓課程，進而思考參賽主題，以及最難的是如何在「10分鐘」呈現出至少是一天以上的課程的核心內容與價值。打從初賽開始，心裡想的就是能走多遠就走多遠，只希望透過這個過程呈現出自己最好的表現。但過程中心情還是不免七上八下，特別是有幾位講師前輩對我抱以高度的期許，但也有一些前輩很不看好我的比賽結果。一直到上海站上決賽舞台，都還不覺得自己會有好成績，只是想留給自己一個不後悔的結果。沒想到在種種因緣巧合之下，我居然成為本屆賽會參賽選手中，唯一得到兩項大獎的參賽者。最大的感想應該是無比的「感恩」，因為我知道不是只靠我自己的能力就能取得這樣的成果，背後有許許多多的人在默默地協助我、指點我，再次對所有幫助與關心我的前輩和朋友，致上我最大的謝意～
好，接下來回到該做的事，答應的事就一定要做到，本週繼續分享怎麼樣快速地與陌生顧客透過營造「相似感」，進而產生「親切感」。
在與陌生顧客剛開始碰面的過程，首先重要的就是「度測」，也就是「觀察」。特別是觀察對方的「姿勢」和「動作」，如何從對方微妙的動作和變化，去推測並判斷對方的心情。當然，要做到好的「度測」，就必須要把自己的「五感」都打開，也就是「視聽觸味嗅」五覺。
在「看」的部分，我最重視的就是觀察顧客的表情與神色，乃至於身體的姿勢，重點在於如果顧客還是呈現緊張與緊繃的狀態，這時候談話內容應該還是以拉近關係為主，如果已經在進行產品介紹，也不要講到太重點的部分，因為此時顧客的心思都花在防備，談話的內容他的吸收是有限的，當然更不可能在顧客緊繃的時候，可以順利的締結。另外，我同時會開始觀察顧客的眼球移動方向，從而判斷其慣用的表象系統，推測出顧客是圖像思考型、邏輯思考型或感覺思考型（可參考前文「雞同鴨講的由來...」http://rexlee1975.pixnet.net/blog/post/193151532 ），以便開始進行產品介紹時，能夠貼近顧客的思考習慣，用他聽得懂的語言來進行介紹。

記得我剛開始學習NLP的時候，一直問老師一個問題：「老師，聽說NLP裡有所謂的瞬間親和力，您可以教教我嗎？」，因為那時候我正從事業務工作，聽到「瞬間親和力」就覺得超酷的！而且相信拿來面對顧客一定很有用。我那充滿智慧的老師總是這麼回應我，用他慈祥且關愛的眼神看著我，然後對我微微笑，接著就繼續做他的事，完全沒有打算回答我這個問題.... :p
不過，大約學習NLP兩年多之後，我發現好像面對任何一個陌生的顧客，哪怕是第一次碰面，往往在10~15分鐘之內，我就可以和顧客變成好朋友了，甚至可以開始聽到對方一些平常不會對其他朋友說的秘密。雖然對於保守這些秘密覺得責任重大，但心裡說真的還蠻開心的，也因為和顧客變成了好朋友關係，成交率自然而然地大幅提升，也多了更多忠誠的顧客。今天就跟大家分享我如何在10~15分鐘與顧客變成好朋友的心得吧～
想要快速地和一位陌生顧客變成好朋友，首先要思考一個問題：「人 都喜歡怎樣的人？」，要回答這個問題，可以從「喜歡」的英文「Like」來著手。「Like」這個英文單字的中文翻譯有兩個主要的涵義，一個當然就是「喜歡」，另一個則是「相似」，所以回到剛剛的問題：「人 都喜歡怎樣的人？」，答案其實就是「『喜歡自己』的人」還有「和自己『相似』的人」。

前一篇Part III中，我們已經介紹了在顧客探索型購買流程中的前五個階段「變化、不滿、研究、比較、恐懼」，銷售人員所對應扮演的角色分別為「學生、醫生、建築師、教練、諮商師」，這一篇我們就接著介紹探索型購買流程中的最後三個階段「承諾、期望、滿足」，銷售人員該扮演哪些對應的角色。
當顧客總算走出了恐懼，確定真的要進行購買的時候，接下來想到的會是什麼？沒錯！就是「殺價」。所以在承諾階段，銷售人員所需要扮演的角色就是「談判家」，準備好好跟顧客進行一場漂亮的議價。而在這個角色中，有三點是最重要的：第一，衡量與顧客之間的談判優勢，究竟是誰的優勢佔的多。第二，不要太急著降價拿訂單，議價是等顧客確定要購買時才進行，不然太早降價，後面會再被殺一次。第三，顧客要的不是便宜，是「佔便宜」，讓顧客賺到面子，銷售人員拿到裡子，彼此「雙贏」才是真正的重點。
而當產品交到顧客手上之後，顧客就開始進入了「期望」階段，期待產品能真正符合設定的預期。而這個階段，銷售人員所要扮演的就是「老師」，需要做到的關鍵點有以下三點：第一，建議顧客對產品的「合理」預期，避免顧客設定過高的期待，導致於即便產品達到該有的效果，顧客依然覺得不滿意。同時，也要避免在銷售過程「過度銷售或過度保證」的狀況發生。第二，明確地定義「成功」的標準，使雙方達成共識。第三，如果產品涉及改變顧客的習慣，必須要陪伴顧客走過適應的過程，才不會顧客尚未養成新的習慣之前就放棄。
最後，顧客會依照整體產品使用的過程，以及人員的售後服務，來評估這次的購買是否真正「滿意」。此時銷售人員所需要扮演的角色為「農夫」，透過持續的耕耘（售後服務）、除草（消除外在干擾）、除蟲（防止競爭對手），讓顧客達到既滿意又忠誠。同時，並從與顧客不斷接觸的過程中，尋求獲取推薦的機會。在設法獲取顧客轉介紹時，要注意的是避免在顧客一開始使用產品時就要求轉介，而是要再稍有成果之後。同時，多用點心觀察顧客與周邊的人的互動，聚焦在某些特定的人來要求顧客轉介。

前一篇Part II的文章中，談到了三個重點，第一個是顧客的購買流程可以分成兩大類，一類是「已知型購買」，另一類是「探索型購買」。接著，談到了「探索型購買」流程還可以細分為八大階段，分別是變化、不滿、研究、比較、恐懼、承諾、期望、滿足。最後，舉了一個買車的例子，來說明這八大階段中，顧客所對應到的狀態是什麼。所以，接下來我們來談談一個銷售人員，該怎麼對應顧客的這八個階段，以真正做到「陪」顧客買東西。
在變化階段中，顧客通常的需求通常尚未非常明確且強烈，而大部份的情況之下，顧客和銷售人員彼此之間還是處於陌生的狀態，所以此時一個銷售人員所需要扮演的角色是「學生」，盡可能地去蒐集顧客的資訊與需求，目標是做到「瞭解顧客比競爭對手多『一點』」，掌握顧客愈多競爭者不知道的資訊，未來獲勝的機會也愈大。
在不滿階段中，顧客的需求已經稍微比較明確，但對於現況往往只是「不滿」，卻還沒達到非改變不可的程度，所以銷售人員此時所要扮演的角色是「醫生」，深入地去診斷顧客的需求狀況，讓顧客了解到如果改變現況究竟能帶給他什麼「好處」，而如果維持現狀，未來又可能會有什麼「後遺症」。所以，此階段的關鍵在於「讓顧客意識到你所提供的『價值』」。對未來的想像愈美好，顧客的購買動力就愈強！
到了研究階段，顧客開始對於市場上的更多產品進行研究與分析，此時銷售人員需要化身為「建築師」的角色，將顧客的需求結合自己產品的「特色」，更明確地畫出一張對於美好未來的漂亮藍圖，讓顧客更清楚地知道自己購買產品之後能真正獲得的是什麼。關鍵點在於「將產品的『優勢』成為顧客的『選擇』標準」，當能夠做到「人無我有」時，就根本不用怕競爭對手了。
進到比較階段，此時銷售人員要先清楚地瞭解自己在顧客的候選方案中，排名位置是什麼，接著就要成為「教練」，依照自己在候選方案的排名與所擁有的資源，訂出最合適的競爭策略與促銷策略。如果自己的排名在第一順位，當然盡可能地全力求勝，儘早把訂單拿下。但如果自己目前的排名不甚理想，有時反而鼓勵顧客延後購買，爭取時間讓自己的新產品上市，再請顧客重新做評估，也不失為一個好方法～
而當顧客開始進入恐懼階段時，此時最重要的是成為「諮商師」，陪伴顧客並且讓顧客「看見」他自己的恐懼是什麼，使顧客知道「恐懼」是面對一個重要決策時人都會出現的正常反應。此時，重點在於記得和顧客保持適當程度的聯繫與跟進，最好每一次的聯繫結束前，都能先確認好下一次的聯繫時間與目的。切忌讓顧客感受到更多無謂的壓力，以免煮熟的鴨子飛了～
寫到這裡是否有一些從五月開始看我文章的朋友發現了什麼呢？呵呵～沒錯，這些角色的關鍵點更完整的內容，其實在我先前「成交關鍵系列」的文章裡，已經為大家說明了。只是加上了顧客探索型購買流程的階段，以及銷售人員所扮演的角色，應該可以讓大家更清楚的掌握這些關鍵點了～

在前一篇Part I的文章中，我們談到了，銷售從最一開始的「賣東西給顧客」，後來演變成「幫顧客買東西」，但是，如果從顧客的角度來思考，顧客最想要的，應該會是「陪顧客買東西」。那要怎麼做顧客才會喜歡我們「陪」他買東西呢？真正的關鍵就在於「同步」，同步顧客的狀態與想法，特別是與顧客的「購買流程」同步。
很多銷售經驗已經很豐富的銷售人員，由於對於銷售流程非常熟練，不知不覺中加快了銷售的步調，有些時候並不是顧客沒有需求，而是銷售人員步調太快了，快到顧客跟不上，這時顧客就產生了壓力，而當壓力過大時，人的選擇通常就是「逃」，這也是為什麼有時我們會覺得明明顧客有明顯需求，卻到了一半顧客就悄悄的溜走了。
所以，當我們從顧客的角度來看「購買」的過程，會發現顧客購買流程可以分成兩大類，第一類叫做「已知型購買」，也就是顧客對這一類的產品相當熟悉，甚至於常常在購買，比如礦泉水、飲料、日用品等，相對而言這些產品的單價也比較低，因此在買這一類的產品時顧客可以很快地做決定，也不見得會很在意是在哪或找誰購買。第二類叫做「探索型購買」，通常在顧客買一些高單價、高價值或高複雜度的產品時，需要先經過一些學習探索的過程，乃至於需要經過「需求釐清」、「分析比較」、「購買確認」與「評估成效」的完整流程。在顧客買這一類型產品的時候，除了會需要做一些功課之外，相對的也會在意對賣方的信任度，因此在哪購買或跟誰購買就是一項重要的因素了。
我們今天所談的「陪顧客買東西」，著重的就是在顧客是採用「探索型購買」流程的時候，銷售人員如何「同步」顧客的購買流程，並且依照顧客目前位於購買流程的哪一個階段，銷售人員應該扮演不同的角色來陪伴顧客。

之前連續三篇文章，相較都是從探討顧客心理狀態的角度來切入，進而設計適當的話術，以增加顧客的購買動力。接下來，想跟大家回過頭來聊聊最基本的概念，也就是「銷售」是什麼。
有朋友一定會說，銷售就是「賣東西給顧客」，當然，這個說法絕對沒有錯，因為銷售人員的目的本來就是希望促成交易。但，銷售人員如果太過於以「賣東西」為目的，很可能會把一些不是顧客真正有需求的東西，也想賣給顧客，而這時顧客感覺到的就是「被推銷」，這往往就是很多人怕面對銷售人員的原因。因為有不少朋友雖然不喜歡被推銷，卻又不知道如何拒絕，導致自己的不愉快，甚至於花錢買了一些自己沒有需求的東西。
所以，接下來就有了「顧問式銷售法」的產生，也就是強調「幫顧客買東西」。這個概念說真的非常好，因為透過適當的提問，不僅能顯示銷售人員的專業，更能幫顧客釐清真正的需求。同時在最後進行締結的時候，同樣透過引導式的提問，讓顧客自然而然地點頭說好，避免了被推銷的感覺。但，說真的，會不會覺得少了些什麼？是的，少了一種自己挑選東西的樂趣～
很多時候我們想要買東西，不僅僅只是為了滿足需求或解決問題，在挑選商品的過程，其實也是一種樂趣與成就感。所以，在採買一些高單價或相對重要的東西時，如果身邊有熟識的朋友剛好是這方面的專家，很可能我們會很希望跟他一起討論，乃至於請他陪著我們一起去買，相信大多數的人都有這樣的經驗。

在商品的廣告中，應該經常會發現這樣的廣告用語「全新設計，全新技術」，但，強調「創新」真的一定是能吸引消費者的嗎？其實並不然，用錯地方，反而會有適得其反的效果。
舉一個例子來看，如果你今天打算去採購一部新的筆記型電腦，你所看到的廣告內容寫的是「2016新款搶先上市，採用全新外觀設計與全新散熱技術，更輕薄更有型！」。不知各位看到這樣的廣告內容有何看法？如果是我，我心裡的OS可能會是「嗯...這一款可能還是先等一陣子再考慮好了...」，為什麼是這樣想呢？因為，對我而言，電腦最怕的是碰到不穩定的狀況，如果常遇到這邊當機那邊故障的，我整個就會很抓狂！所以，假設在這種狀況下，「全新的設計與技術」反而會造成我的疑慮產生。
那究竟話術上該怎麼拿捏和取捨呢？其實在判斷上最需要考慮的是顧客在作出購買選擇時，對於「改變」的接受程度。
一般來說，消費者在作出購買選擇時，對於「改變」的接受程度主要可分為以下三種：
1. 千篇一律型：希望自己的狀況永遠維持不變，不喜歡改變，可能拒絕適應任何改變。因為這一類型的人，才會有「歷久不衰」的產品繼續存在著。
2. 千篇一律中有例外型：通常會抗拒重大的改變，除非這種改變被視為一種進步或漸進式的改變。在大多數的狀況下，這一類型的人佔了主要的多數。
3. 差別型：喜歡改變，希望看見重大的改變。視「創新」為走在「流行」前端的人，比較屬於這一類型。

這一篇文章分成兩段完成可不是故意要吊大家的胃口，而是為了提升每篇文章的可閱讀性，以及某些網站貼文的限制，盡可能把每篇文章的本文控制在約1200字左右，上次才寫到一半就已經超過了，所以只好分成兩部分來完成了。也非常感謝各位透過「業務銷售加油站」粉絲團在Facebook的轉貼分享，能看到我寫的文章有愈來愈多的人閱讀和分享，真的是相當的開心啊～
話說在Part I裡我們說到了，要「激勵」顧客有兩個很大的要點，第一個是「搞對對象和重點」，第二個是要依照產品屬性和顧客屬性，選擇是要用「追求利益（正面表述）」的方式，還是「遠離風險（負面表述）」的方式來進行對產品利益的陳述，Part I裡談到了怎麼依照產品屬性來區別，所以今天就來談談怎麼依照顧客的不同來選擇適合的話術。
基本上我的銷售模式，都盡量會在提及產品對顧客的利益之前先與顧客進行一段對話，一方面藉此拉近與顧客的關係，另一方面也趁對話的內容來瞭解顧客在動力上的屬性，以及他真正在意的對象和重點。舉個例子來說，如果今天在銷售的是電腦方面的課程，而大部份前來瞭解的潛在顧客是希望藉由培養第二專長，進而尋求更好的工作機會乃至於轉換跑道，可能會有以下的對話內容：
銷售人員：說說看之後你會想要轉換什麼樣的工作呢？
潛在顧客：我想知道什麼是我必須做的，然後可以根據我的表現來評鑑績效。
銷售人員：為什麼你會這麼重視這些呢？
潛在顧客：因為這樣會讓我有安全感。
銷售人員：是喔～為什麼安全感對你這麼重要啊？
潛在顧客：因為這樣我才有辦法給我小孩安全感。
銷售人員：喔～瞭解，為什麼給小孩安全感對你這麼重要呢？
潛在顧客：因為這樣我才不會傷害到我的小孩。

沒想到前一篇的「善用回馬槍『處理』顧客的拒絕」吸引這麼多朋友的注意和分享，真的是讓我非常的驚訝又開心，會想要繼續寫文章當然也是希望可以跟更多的朋友分享，也歡迎所有來閱讀文章的朋友可以留下您寶貴的意見和心得，這對我絕對會是最大的分享動力～
今天想跟大家聊聊的是「有效『激勵』顧客」，或許會覺得很奇怪，為什麼需要「激勵」顧客？顧客不是一直在挑三揀四和拒絕，該激勵的不是身為業務人員的我們嗎？當然，身為業務人員懂得自我激勵絕對是必要的，因為在每天的工作中往往免不了需要面對挫折和拒絕，但不知各位是否曾經想過，顧客的猶豫和拒絕會不會有一部分是因為您給他的「動力」還不足呢？如果是「動力」的問題，當然就值得好好「激勵」一番了～
舉個例子，過去我在從事保健食品的代理和銷售的時候，特別是在跟已婚有小孩的媽媽談產品時會出現的一種情況，就是明明媽媽自己本身有很明確的健康問題需要被解決，但媽媽卻是一直嫌產品價格太貴，也總是說自己的問題反正是老問題了，這麼多年也習慣了，自已多注意一下就好。但一將話題帶到她的老公或是小孩的健康問題的時候，往往價格就不再是什麼問題了，她只在意產品到底有沒有效、安不安全、吃多久會有效果、味道小孩能不能接受......等。所以，要「激勵」顧客的首要之務是「搞對對象和重點」，必須先清楚的了解顧客真正在意的問題點在哪，針對真正在意的點一輪猛攻才會達到效果。
接下來，激勵顧客特別要注意的地方，是配合產品的屬性來設計「符合顧客利益」的話術，究竟是該用「追求利益（正面表述）」的方式，還是「遠離風險（負面表述）」的方式來陳述，這兩者的選擇對於顧客的「激勵」效果會有明顯的不同。同樣先舉我特別熟悉的醫療保健產業來說，如果今天是一個能夠幫助睡眠的藥品，對一個有睡眠障礙的人來說，當他聽到「從此讓您一夜好眠」與「從此讓您不再輾轉難眠、忍受失眠之苦」這兩段意思相似但陳述方式截然不同的話術時，哪一段會讓這位睡眠障礙的對象更受到「激勵」呢？不曉得各位的感覺是如何，但依我多年在醫療保健產業的經驗，可以很明確地告訴各位，後面這段「遠離風險（負面表述）」的方式，相對會讓他更願意接受這個藥品。