【人際溝通輕鬆學】

身為業務銷售人員應該都有過這種經驗，跟這個客戶也談了好一段時間，需求大致上都釐清了，價格也幾乎談定了，但就在客戶要簽約付款前，發現客戶開始玩起躲貓貓了。以前打電話給他就算沒接到也會主動回電，現在突然都不主動回電話了，好不容易接起了電話，一會說他有事在忙，一會又說要準備出差，到下星期出差回來再說，總算等到他回來，又說想了想之後，還是再緩一緩。不小心盯得太緊，最後甚至跟你說還是先取消好了，更氣的就是沒多久發現他跟競爭對手下單了。
每次講課講到這一段，很多業務銷售人員都是於我心有戚戚焉，我自己也都會回憶起之前遇過的好幾次的狀況。在我了解到真正的原因之前，每次遇到這種狀況都搞得自己很忐忑不安，深怕煮熟的鴨子就這麼飛了。但是，後來我了解到，原來客戶下不了最後的決心往往只有兩個原因：不「安心」和沒「信心」。
因為當我們還在跟客戶溝通需求的階段，通常客戶也不會只考慮一家的產品或解決方案，所以這時客戶注意力是放在「比較」和「選擇」之上，客戶還沒有心思去思考下單之後的事，他只希望藉由這次的購買，可以真正解決他目前所面臨到的問題。可是一旦客戶做出決定了，真的要下單付錢的時候，他才會意識到接下來「風險」必須由他來承擔，價格買貴還算小事，萬一買了之後沒有實現跟老闆保證會達到的效果呢？萬一其他部門的抗拒心理導致專案無法順利推動呢？萬一廠商後續服務無法達到要求乃至於廠商倒閉沒有人可以提供後續的維護呢？因為考量到這些風險所產生的「恐懼」心理，就是會讓客戶反而在最後一刻下不了決定的關鍵因素。
那遇到客戶產生最後的「恐懼」心理時，業務銷售人員又該怎麼辦才好？我想先舉一個生活化的例子，如果身邊有一位女性友人和男朋友已經交往多年，總算要步入禮堂完成終身大事，但就在典禮前兩週，突然跟你說她覺得很擔心，不知道自己該不該結這個婚。就你所知，她和男友真的很相愛，你知道是她想太多了，這時你會怎麼安撫她呢？

去年11月在台北舉辦的一場導讀會活動時，跟現場聽講的學員們提到了「從痛點顯現價值，用特點排除競爭」這個概念，不過一開始有一些學員一時無法完全意會，所以我就邀請學員直接以所販售的商品來當例子。
這時一個學員就舉手了，她說她銷售上遇到了一些瓶頸，感覺這個概念可以幫上她的忙，她談到了目前主要的商品是「實木傢俱」，算是市場上實木傢俱裡偏中高單價的品牌。於是我就先問她平常都是怎麼跟顧客介紹商品？她講了幾句都是有關於「實木傢俱」的優點，而不是這個品牌的主要特色。所以，我就再問她覺得自己品牌商品最大的特色是什麼？她回答說，相較其他品牌的實木傢俱，她所販售的品牌顏色是比較豐富的，不像其他品牌那麼單調。
問到這裡，我心裡馬上就有想法了，接著我就問她自己覺得目標族群是哪些人？她說應該是認同實木傢俱，而且收入比較偏高收入的族群。不過，我回答她，即便偏高收入的族群，還是有不少人會重視產品的C/P值，所以就算說服了顧客買實木傢俱，還是可能因為價格考量，買了相對比較便宜的品牌。

在最近這幾次的業務銷售課程授課過程中，發現許多的業務銷售人員經常會犯的兩個問題，一個是太急著介紹產品，另一個則是忘了突顯自己產品的「特點」。
太急著介紹產品，不但會讓客戶感覺到「被推銷」，乃至於會過度強調客戶不在意的功能（也許業務人員認為那很重要），讓客戶覺得錢沒有花在刀口上。所以也許一開始感覺好像很有需求的客戶，在聽完業務人員的產品介紹後，反而顯得興趣缺缺。
而忘了突顯產品的「特點」，則是業務人員一直不斷地Promote這一類型的產品有多好多好，最後客戶確實被你說動了，但最後客戶卻用「價格」作為選擇的依據，買了相較之下更便宜的競爭品牌的同類商品。

記得今年去辦手機門號轉換4G續約時，赫然發現中華電信的4G費率套餐選項，比以往的3G費率套餐種類要多得多，一時之間還真的不知道要怎麼選，最後我還是依照之前每月費率的近似值去做選擇。用了一段時間之後，就發現這個選項並不是對我最有利的費率，不過，也來不及調整了。
在生活中也常常碰到類似的狀況，不管是在賣場買東西或是在餐廳點餐，有些時候店家推出的組合套餐，還真的是讓我眼花撩亂，可以選擇的組合方式非常的多，有時還真的搞不懂怎麼選比較好，最後還是得請服務人員提供建議。當然，店家之所以會用這種組合套餐的方式，不外是為了讓顧客有「優惠」的感覺，進而提高客單價。但是，給顧客這麼多的「選項」，真的是好嗎？ 

記得去年夏天跟一群朋友在討論一些事情，這時一位比較晚到的朋友，在他到了之後，突然拿出了一個保麗龍盒，裡面裝著一盒冰棒要請大家吃，說他買了兩盒，因為在台北自己一個人住吃不完，所以拿一盒來讓我們幫忙吃。在我們吃著冰棒的同時，也有點納悶地問他，為什麼突然想買那麼多冰棒，他的回答是，因為前兩天去附近的便利商店，認識的店員對他說「因為買一送一，『強烈建議』他買，而且只剩四盒」，他聽完之後只對店員說，四盒吃不完，先買一送一，兩盒就好了。
聽完之後，我們就開玩笑地說，以後要慫恿他買東西，就說那四個字「強烈建議」就對了。的確，在我們身邊有一些顧客，他購買東西的決策，是來自於別人給他的建議或者來自別人的肯定，通常無法自己下決定，這樣的顧客我們稱為「外部參照型」。
「外部參照型」的顧客，意思就是需要別人的建議，進而會把這些建議當作「指示」，當有人給建議時就會受到激勵，進而依照指示去做。如果沒有，就不知道自己的判斷對不對，不知道該如何開始或持續行動。當我們在跟一位「外部參照型」的顧客溝通時，我們問他「是你自己就可以決定呢？還是會參考誰的意見？」或「如果別人認為不好，你會怎麼做呢？」，通常得到的答案不會是他自己決定，所以重點是要找出他「外部參照的對象」，是「誰」說了算！
所以，在與「外部參照型」的顧客進行締結時，就可以用以下的方式來『暗示』他進行購買：
1. 「某某人說...；某某人也是...」
2. 「給你一個參考...；別人也許會注意到你...」
3. 「你會得到...的讚美喔！」

感謝好友郭子幫我調整了一下這一系列文章的主標題，這樣應該可以更精準地傳達我想表達的意思。 
首先，我們回到前一篇文章的例子：
有一天老婆下班回家，這樣跟老公說：「ㄏㄡ....氣死我了啦！今天又被主管叫去罵，還跟我說下週可能都需要加班，乾脆明天去提離職算了，做到這週五我就不幹了。」如果你是那位老公，你第一個回應會是什麼呢？
1. 一定是妳自己又做錯事了喔！做錯事被罵本來就活該。
2. 要不要去找主管談一談？先把原因弄清楚。
3. 發生什麼事了呢？說給我聽聽。
4. 妳被罵喔！那一定感覺很不好受。 

人與人之間的互動，有時很奧妙，一方提出同樣的問題，另一方回答方式稍有不同，結果可能是兩極化。
舉例來說，有一天老婆下班回家，這樣跟老公說：「ㄏㄡ....氣死我了啦！今天又被主管叫去罵，還跟我說下週可能都需要加班，乾脆明天去提離職算了，做到這週五我就不幹了。」如果你是那位老公，你第一個回應會是什麼呢？
1. 一定是妳自己又做錯事了喔！做錯事被罵本來就活該。
2. 要不要去找主管談一談？先把原因弄清楚。
3. 發生什麼事了呢？說給我聽聽。
4. 妳被罵喔！那一定感覺很不好受。 

「理性只能避免失敗，感性才能造就成功」這句話是我的「阿忠語錄」第一條，也是以前在銷售過程中經常提醒自己，現在則是常常會在授課過程中提醒大家的一句話。或許是受到台灣教育體制的影響，我發現目前大部份的人都非常的理性思維，無論是工程師、財務人員、法律相關人員...等，原本就是屬於在工作上需要相對理性的朋友，乃至於行銷、業務、客服...等，需要與人互動較多的工作，我看到很多朋友還是非常的「理性」地在工作著。當然，這些用「理性」在工作的朋友也許是非常「認真」地在工作著，甚至於他們真的很「賣力」地工作，但有時候我會覺得在「用心」的程度上，還少了那麼一點點。
當然，我的意思並不是「理性」不好，一切憑「感覺」做事就一定是對的。但是，「人」就是一種很奇妙的動物，如果願意打開自己的覺察力，就會發現有很多自己無法解釋的直覺力，會在生活中出現。先舉一個我聽到的例子，話說有一天彥宏老師和一群朋友一起吃Buffet，這一群人其中有一位朋友更是特別愛吃海鮮，但奇妙的是，那天中午那位朋友居然一點海鮮都沒拿，大家也覺得很納悶，於是大家就很好奇地問他「為什麼今天不吃海鮮？」，結果他只淡淡地說「不知道耶！今天就不想吃」。結果，到了下午，中午有吃海鮮的人開始出現上吐下潟、食物中毒的症狀，唯一沒有症狀的，當然就是那一位沒吃海鮮的朋友了。後來當然大家更是好奇地問他，他是有聞到或感覺到海鮮不新鮮嗎？他說其實沒有，就只是很單純地覺得那一餐不想碰海鮮。

過去這一週，又是一段很特別的經歷。在一位講師前輩的邀請下，參與了由他所主辦的「中橫穿越」之旅。說真的，參與這樣的活動，對我來說是恐懼的。雖然曾經在高中時期參與過中橫健行隊，對那時候的我已經是一個很大的體力和意志力考驗了。事隔超過20年，除了年紀的增長不說，平常即很少有運動習慣的我，加上過去一年因為去年底腰椎受傷，幾乎沒有再去爬過山。而這一去，就是得要走45公里，還要背著一身的行頭，其實心裡非常的掙扎。
但是後來選擇參加的原因，是因為有聽到很多人透過參與這個活動，獲得很大的自我突破，加上前輩的熱情邀請，於是我克服了參與的恐懼，決定讓自己再一次走路橫越中橫。
最後的結果當然有走完，除了兩腳痠痛到幾乎抬不起來之外，腳上還附帶了四顆大水泡。身體雖然是非常的疲累，心裡卻有著滿滿的溫暖與收穫。而透過這一次，我也突破了在我內在的兩個恐懼，所以透過這一篇文章想和大家分享。
在最近協助陳彥宏老師課程進行時，兩度聽到彥宏老師說，如果對於「天將降大任於斯人也，必先勞其筋骨、苦其心志......」這段話背的太熟，必須要注意了，因為有錢人的想法都是「賺錢是快樂的，而非辛苦的」。坦白說，過去的我，確實這段話背的很熟，而且總是認為自己一定得要很努力很努力地工作，才能過著好生活。但是，就在短時間內聽到兩次彥宏老師這麼說，我自己也開始試著想要調整這樣的想法，但是卻不知該從哪裡下手。不過，就在這一次的中橫穿越之旅第三天，當引導員問到自己有沒有什麼自己想丟掉的不必要想法或信念時，我找到了答案。原來，過去的我會認為唯有一直非常努力地工作，我才「值得」過好的生活，所以只要我一閒下來，心中就有罪惡感，認為這樣我就「不值得」過好生活。所以，這反而讓我在工作中是帶著恐懼，恐懼自己「不值得」過好生活。而現在的我，把信念已經順利調整成「我熱愛工作，但無論我是否非常努力，我都『值得』過好的生活」！

寫了好一陣子關於「銷售技巧」的文章，好久沒有寫比較感性的文章了，今天突然想寫一篇感性文，希望大家還看的習慣～ :D 
昨天是我參加「我是好講師」的決賽之後，第一場公開的講座，主題也正是我這一次參賽內容核心架構的由來「慢一點，賣更快」這本書的導讀會。從一開始的報名人數到昨天現場的實際報到率，都遠超出我的預期，除了很多第一次碰面熱心向學的夥伴，還有幾位喜愛我的文章和課程的好朋友，更來了好幾位這次一起到上海參加「我是好講師」決賽的好戰友，真的是讓我非常的開心。不過，昨天其實有兩段小插曲，今天想趁這個機會與大家分享。
其實從十月中開始預計要到上海參加決賽，一直到參賽完回到台灣的這一個多月，真的可以用「馬不停蹄」來形容這段時間的生活，幾乎每天都睡不到6小時，還有幾天只睡3小時的。坦白說，體力有點負荷不了，畢竟我年紀也4字頭了...XD。加上這幾天的天氣忽冷忽熱，到了前天，身體就覺得哪裡怪怪的，但又說不上來。到了昨天下午，正在努力準備晚上導讀會時，一切都真相大白...「我感冒了！！」。天啊！怎麼這麼剛好啊！不過，說也奇怪，就在下午吞了一顆感冒藥同時稍微趴著睡20分鐘，加上看到晚上有這麼多來參加導讀會的夥伴，在導讀會正式開始前，感冒幾乎就都好了。
第二段插曲是就在導讀會將要開始之前，突然從彥宏老師那邊得知他的一位學弟兼好友車禍過世，年紀跟我應該差不多，事出突然，而且不久之前人生教練的夥伴們才接受過他的招待，大家都感到很難過。