【人際溝通輕鬆學】

時間過得好快，轉眼之間將近兩個半月沒寫文章了，主要原因就是因為太忙了。這陣子為了自己下一階段的規劃，應朋友之邀請去協助他建立一支銷售團隊，因為產品特性的關係，銷售模式複雜度比一般來得高了許多，所以忙到每天幾乎都睡不到六小時。加上自己其他時間也沒閒著，總共做了兩個門市培訓，在社大講了兩堂課，另外又做了一場演講，真的是恨不得自己可以有分身啊！
兩個月多之前就跟一些朋友預告接下來要寫有關自己的銷售心得，特別是關於有效提升成交率的部分，廢話不多說，就從這一篇開始吧！
不曉得身為業務人員的各位，在與客戶初次碰面或開口交談之前，你會蒐集哪些關於這個客戶的資訊？怎麼蒐集呢？
我想很多膽子大的業務，當拿到一個名單之後，通常就是直接打電話過去甚至是殺過去見對方，當然這樣並不是不好，只是，這樣做你和競爭對手似乎沒有不同。

在【當責三部曲之二部曲】中，談到了「當責」＝「覺察」＋「轉化」＋「溝通」，要開始實現「當責」之前，首先要能先「覺察」自己是否掉入了「受害者」心態，接著「轉化」自己的想法或情緒，並且透過好的「溝通」，來讓整個問題或狀況得以圓滿地被解決。在最終章中，再來談談該怎麼讓自己能夠時時保持「當責」狀態，邁向當責之路。
在「當責，從停止抱怨開始」（2013，經濟新潮社出版）這本書中提到了，要讓自己能夠時時保持在「當責」的狀態，必須讓自己處在一個四步驟的正向循環中，也就是：正視現實、承擔責任、解決問題、著手完成。我就套用這本被稱為「當責聖經」所舉出的步驟，加上自己的體會和心得來和大家分享如何邁向當責之路。
1. 正視現實
要能開始改變的第一步驟就是「『承認』自己需要改變」。在二部曲中我們也說到了「當責」往往是因為伴隨著危機或是問題，所以要邁向當責之路的首要之務，就是承認自己的現況，乃至於承認自己的現況是「不理想」的，但這也正是當責步驟中最難的一個地方，因為要正視現實，需要相當的「勇氣」。記得我曾經跟一位學生聊到自己在這些年來情緒管理上有了很大的進步，與過去相較減少了很多暴怒的現象，那位學生一開始很希望我能與她分享怎麼做到的，但是當我說出改變自己情緒的第一步就是「承認」自己有情緒，她馬上立刻回應說：「喔！我最近還好啦！應該還不需要」。「承認」自己的現況是「不理想」的，就意味著自己需要「改變」，而人性中經常都是害怕改變的，因為往往改變的方式，就是要打破自己的「習慣」。面對這種狀況，我常常跟我身邊的學生或朋友說：「其實你可以不需要改變，只要你認為維持現狀是你要的」，通常這麼說完，對方反而比較願意試著做一些調整了。

在【當責三部曲之首部曲】中，談到了「當責」與「負責」的區別，「負責」是把自己份內的事情做好，而「當責」是把整個團隊（或組織）的成果看做是自己的責任。那要怎麼做才能夠算是「當責」呢？要做到「當責」的第一步，就是要能「覺察」自己是否掉入了「不當責」的狀態中，也就是「受害者」心態。
在大部分的情況下， 一個團隊或組織之所以會注意到「當責」這個問題，往往已經是處於某種危機或是出現了某些與預期結果不同的狀態之下，而在這樣的團隊或組織中，我們常常都會看到「受害者」心態瀰漫於其中。有哪一些常見的「受害者」心態呢？根據「當責，從停止抱怨開始」（2013，經濟新潮社出版）這本書裡所提到的，常見的「受害者」心態有以下六個階段：
1. 忽視或否認：假裝不知道發生了問題，或選擇完全否認問題的存在。
2. 那不是我的工作：只想做好自己「份內」的工作，用來逃避責任，轉移別人的譴責。
3. 怪罪他人：當不良結果發生時，不願負起責任，卻歸罪到別人頭上。
4. 茫然困惑/告訴我該怎麼做：用茫然無知做為推卸責任的藉口。
5. 藏住狐狸尾巴：在問題真正發生之前，即構思華麗而確實的故事，以便出問題時，自己得以脫罪。
6. 等等看：等等看問題是否會自己改善，但通常情況只會愈來愈糟。

去年應一位朋友邀請去她服務的公司演講時，她跟我提到演講內容除了溝通之外，是否能夠帶到「當責」的觀念。坦白說，那時候的我，對於「當責」的概念並不是很具體，加上演講的時間只有一個半小時，所以，在那天的演講中，雖然頗受學員的好評，但我並沒有提及「當責」。不過，想把「當責」好好弄清楚的想法，從那時候就一直在我的腦海裡。
趁著近日有一點小小空檔時間，便跑去買了被稱為「當責聖經」的這本書「當責，從停止抱怨開始」（2013，經濟新潮社出版），看完之後，對於「當責」的概念有很多的想法和啟發，所以興起了想寫這「當責三部曲」的念頭。
什麼是「當責」？跟「負責」有什麼不同？我相信這個問題是很多一開始聽到「當責」這個名詞的朋友，會想問的第一個問題，我自己也不例外。我自己的定義是，「負責」是把自己份內的事情做好，而「當責」是把整個團隊（或組織）的成果看做是自己的責任。
舉個NBA的例子來說明可能會比較好懂一些，大家知道這個球季的湖人隊，真的是打得跌跌撞撞。但從一開賽湖人隊的球星布萊恩，在亟欲突破喬丹的個人總得分記錄的狀況下，幾乎是拼老命的一球在手，眼中似乎沒有隊友的存在，他真的也是非常的拚命、非常的認真，無奈在歲月的摧殘下，命中率大不如前，雖然最後個人總得分記錄如願超過了喬丹，但不久之後身體就出了狀況，這個球季目前只能專心養傷，而湖人隊的戰績也從一開季到現在一直處於低迷狀態。布萊恩這個球季的打球態度，僅能說是「負責」，而不是「當責」。

前一陣子跟一個擔任財務高階主管的朋友聊天的時候，她問我一個問題：
我的屬下整理了一份我也認為很完整的專案成本報表，提供給技術單位的主管參考，甚至還用很多不同的顏色來做標示，以方便他閱讀。為什麼技術單位主管弄了半天，要不就是不願意看，不然就是說他看不懂，一定要跑來找我們再跟他慢慢說一次。偏偏每次都跟我的屬下搞到兩個人火氣都上來，幾乎要吵起來呢？
我就問她：「妳的屬下是不是跟妳一樣都是性子比較急，講話速度比較快呢？還有，技術單位主管本身是學程式設計出身的嗎？」她回答：「沒錯啊！就是我說的那樣，只是我怎麼會這樣猜？」
我笑了笑，說道：「下次試著在第一頁，加上要點的整理，最好是可以用分點條列的方式，以及寫出關鍵數字計算的邏輯，我想，這樣他應該就會願意看，甚至看得懂了！」我朋友就非常的疑惑地看著我，但又覺得我講的好像也挺有道理，又再問了我為什麼會這樣建議？

話說上週四（1/15）是「成交原來這麼輕鬆」這門課第一次的公開班，沒想到就有將近20位學員報名，不知道是我寫的提案內容夠吸引人，還是我的合作伙伴很會招生～ 
早上的課程內容跟學員們分享了觀察客戶的肢體動作、表情和眼球視覺焦點的重要性，因為透過觀察肢體動作和表情，將可以得到比說話內容更多更完整的訊息，有句話說「從腳到頭，愈來愈不誠實！」。而從眼球視覺焦點的移動位置，可以分辨出對方的思考和表達模式，究竟是圖像思考型、邏輯思考型、還是感覺思考型。畢竟成功的銷售，是必須建立在客戶願意聽，而且聽的懂得狀況下，才得以實現。這部分不愧是我的招牌內容，相信每一位學員都在玩得很開心的過程中，有著豐富的收穫。
 

 
很開心今年的聖誕節過的很不一樣，被我一位在內湖一家500人以上公司擔任高階主管的朋友，邀請到公司內部分享「人際溝通輕鬆學」，據說這是這家公司第一次付費請講師來公司進行演講喔～真的是非常的榮幸！
因為當天早上收到了「聖誕餅（剩蛋餅）」的笑話，於是就拿了這個梗來作為開場，剛剛好用來說明溝通的重要性，果然大家都可以體會～
經過兩個小時多的演講，學員們果然見識到為什麼叫做「輕鬆學」，現場笑聲不斷，但同時對於人際溝通有了更一步的瞭解和認識。隔天就有學員mail給我，跟我說她當天晚上就忍不住把當天所學的內容分享給朋友。

   
這張圖，是我今天下午要去一個地方分享人際溝通的相關演講時，在那附近的一家MOS所拍下來的，很喜歡這段話。
想想也真的蠻有道理的，大部分的人，剛開始都是有稜有角的，但是隨著在自己人生道路前進的過程，遇到了種種困難和阻礙，慢慢地這些銳角開始變得圓滑了。而特別是那些知道自己真正人生方向的人，因為對他而言，真正重要的是他所要去的方向，所以他就會讓自己磨得更圓，因為，這樣才能讓自己在朝向人生方向滾動的過程，滾得更快、更遠。

經過兩天的課程，我想收穫滿滿的不只是學員，還有我自己～
能夠把自己多年來的心得和經驗，分享給有需要的朋友，內心滿滿的充實感和成就感；能夠有一群好友這麼信任我，感覺滿滿的存在感；能夠透過教學的過程結交到新的好友，更是一種滿滿的幸福感～
這次的課程，很特別的是，有一位第一次碰面的學員，在第一天下課的時候，與我又多聊了一個多小時。我想透過這一個多小時的互動，我們已經成為很要好的好友了，而這就是我為什麼愈來愈喜歡講課的原因吧～
除了滿滿的收穫，當然還有滿滿的感謝～
感謝心悅人文空間的所有服務人員提供這麼好的場地和服務，讓兩天的課程得以順利進行～
感謝所有學員對於我的信任，也謝謝大家的配合和支持，以及你們的分享與回饋～
感謝助教于薰在自己身體不適的狀況下，依然前來協助～
感謝我老婆虹君每一次總是成為我最有力的後盾，幫我打理一些細節，讓我無後顧之憂～
感謝瑋芸學姐在百忙之中還是抽空前來探班，還帶著妳親手做的充滿愛與幸福感的蘋果派～
感謝美華學姐充份的火力支援，妳的講課內容愈來愈精彩，也愈來愈有自己的風格了～
最最感謝的，還是我的恩師毛柏翔老師，沒有您這幾年的傳授，不會有我現在的成果。謝謝您這近三年來一直對我的照顧，更謝謝您在12/7還特地跑來幫我打氣～

繁華落盡，一身憔悴在風裡，回頭時無晴也無雨。明月小樓，孤獨無人訴情衷，人間有我殘夢未醒。
突然想到這首20年多前的歌，作為這篇文章的開頭。這個標題，應該是三個星期前上楊慶亮老師的人文素養課時，最有感觸的一句話。
今年以前的將近40年來，對我而言，應該都是靠著一種莫名的自信在面對生活吧～學生時代也許是因為學業成績太好，即便同儕關係糟到透頂，也還是對自己有十足的信心。出社會之後，雖然工作一路起起伏伏，總覺得只是沒遇到好的時機。到了自己創業，雖然前面也過得很辛苦，到後來畢竟也熬出了一些成果。
但是從去年底開始，自己不管是在原生家庭、工作、生活、情緒各方面，都碰到了很多的問題，一開始只是懷疑會不會自己判斷錯了一些事情，不過到後來更糾結的，是自己沒判斷錯，但，即便我看對了，對無能為力改變任何一件事，而且我也突然發現，我也無能為力控制任何一件事。