身為業務銷售人員應該都有過這種經驗，跟這個客戶也談了好一段時間，需求大致上都釐清了，價格也幾乎談定了，但就在客戶要簽約付款前，發現客戶開始玩起躲貓貓了。以前打電話給他就算沒接到也會主動回電，現在突然都不主動回電話了，好不容易接起了電話，一會說他有事在忙，一會又說要準備出差，到下星期出差回來再說，總算等到他回來，又說想了想之後，還是再緩一緩。不小心盯得太緊，最後甚至跟你說還是先取消好了，更氣的就是沒多久發現他跟競爭對手下單了。
每次講課講到這一段，很多業務銷售人員都是於我心有戚戚焉，我自己也都會回憶起之前遇過的好幾次的狀況。在我了解到真正的原因之前，每次遇到這種狀況都搞得自己很忐忑不安，深怕煮熟的鴨子就這麼飛了。但是，後來我了解到，原來客戶下不了最後的決心往往只有兩個原因：不「安心」和沒「信心」。
去年11月在台北舉辦的一場導讀會活動時，跟現場聽講的學員們提到了「從痛點顯現價值，用特點排除競爭」這個概念，不過一開始有一些學員一時無法完全意會，所以我就邀請學員直接以所販售的商品來當例子。
這時一個學員就舉手了，她說她銷售上遇到了一些瓶頸，感覺這個概念可以幫上她的忙，她談到了目前主要的商品是「實木傢俱」，算是市場上實木傢俱裡偏中高單價的品牌。於是我就先問她平常都是怎麼跟顧客介紹商品？她講了幾句都是有關於「實木傢俱」的優點，而不是這個品牌的主要特色。所以，我就再問她覺得自己品牌商品最大的特色是什麼？她回答說，相較其他品牌的實木傢俱，她所販售的品牌顏色是比較豐富的，不像其他品牌那麼單調。
在最近這幾次的業務銷售課程授課過程中，發現許多的業務銷售人員經常會犯的兩個問題，一個是太急著介紹產品，另一個則是忘了突顯自己產品的「特點」。
太急著介紹產品，不但會讓客戶感覺到「被推銷」，乃至於會過度強調客戶不在意的功能（也許業務人員認為那很重要），讓客戶覺得錢沒有花在刀口上。所以也許一開始感覺好像很有需求的客戶，在聽完業務人員的產品介紹後，反而顯得興趣缺缺。
記得今年去辦手機門號轉換4G續約時，赫然發現中華電信的4G費率套餐選項，比以往的3G費率套餐種類要多得多，一時之間還真的不知道要怎麼選，最後我還是依照之前每月費率的近似值去做選擇。用了一段時間之後，就發現這個選項並不是對我最有利的費率，不過，也來不及調整了。
在生活中也常常碰到類似的狀況，不管是在賣場買東西或是在餐廳點餐，有些時候店家推出的組合套餐，還真的是讓我眼花撩亂，可以選擇的組合方式非常的多，有時還真的搞不懂怎麼選比較好，最後還是得請服務人員提供建議。當然，店家之所以會用這種組合套餐的方式，不外是為了讓顧客有「優惠」的感覺，進而提高客單價。但是，給顧客這麼多的「選項」，真的是好嗎？
記得去年夏天跟一群朋友在討論一些事情，這時一位比較晚到的朋友，在他到了之後，突然拿出了一個保麗龍盒，裡面裝著一盒冰棒要請大家吃，說他買了兩盒，因為在台北自己一個人住吃不完，所以拿一盒來讓我們幫忙吃。在我們吃著冰棒的同時，也有點納悶地問他，為什麼突然想買那麼多冰棒，他的回答是，因為前兩天去附近的便利商店，認識的店員對他說「因為買一送一，『強烈建議』他買，而且只剩四盒」，他聽完之後只對店員說，四盒吃不完，先買一送一，兩盒就好了。
聽完之後，我們就開玩笑地說，以後要慫恿他買東西，就說那四個字「強烈建議」就對了。的確，在我們身邊有一些顧客，他購買東西的決策，是來自於別人給他的建議或者來自別人的肯定，通常無法自己下決定，這樣的顧客我們稱為「外部參照型」。
人與人之間的互動，有時很奧妙，一方提出同樣的問題，另一方回答方式稍有不同，結果可能是兩極化。
舉例來說，有一天老婆下班回家，這樣跟老公說：「ㄏㄡ....氣死我了啦！今天又被主管叫去罵，還跟我說下週可能都需要加班，乾脆明天去提離職算了，做到這週五我就不幹了。」如果你是那位老公，你第一個回應會是什麼呢？
「理性只能避免失敗，感性才能造就成功」這句話是我的「阿忠語錄」第一條，也是以前在銷售過程中經常提醒自己，現在則是常常會在授課過程中提醒大家的一句話。或許是受到台灣教育體制的影響，我發現目前大部份的人都非常的理性思維，無論是工程師、財務人員、法律相關人員...等，原本就是屬於在工作上需要相對理性的朋友，乃至於行銷、業務、客服...等，需要與人互動較多的工作，我看到很多朋友還是非常的「理性」地在工作著。當然，這些用「理性」在工作的朋友也許是非常「認真」地在工作著，甚至於他們真的很「賣力」地工作，但有時候我會覺得在「用心」的程度上，還少了那麼一點點。
當然，我的意思並不是「理性」不好，一切憑「感覺」做事就一定是對的。但是，「人」就是一種很奇妙的動物，如果願意打開自己的覺察力，就會發現有很多自己無法解釋的直覺力，會在生活中出現。先舉一個我聽到的例子，話說有一天彥宏老師和一群朋友一起吃Buffet，這一群人其中有一位朋友更是特別愛吃海鮮，但奇妙的是，那天中午那位朋友居然一點海鮮都沒拿，大家也覺得很納悶，於是大家就很好奇地問他「為什麼今天不吃海鮮？」，結果他只淡淡地說「不知道耶！今天就不想吃」。結果，到了下午，中午有吃海鮮的人開始出現上吐下潟、食物中毒的症狀，唯一沒有症狀的，當然就是那一位沒吃海鮮的朋友了。後來當然大家更是好奇地問他，他是有聞到或感覺到海鮮不新鮮嗎？他說其實沒有，就只是很單純地覺得那一餐不想碰海鮮。
過去這一週，又是一段很特別的經歷。在一位講師前輩的邀請下，參與了由他所主辦的「中橫穿越」之旅。說真的，參與這樣的活動，對我來說是恐懼的。雖然曾經在高中時期參與過中橫健行隊，對那時候的我已經是一個很大的體力和意志力考驗了。事隔超過20年，除了年紀的增長不說，平常即很少有運動習慣的我，加上過去一年因為去年底腰椎受傷，幾乎沒有再去爬過山。而這一去，就是得要走45公里，還要背著一身的行頭，其實心裡非常的掙扎。
但是後來選擇參加的原因，是因為有聽到很多人透過參與這個活動，獲得很大的自我突破，加上前輩的熱情邀請，於是我克服了參與的恐懼，決定讓自己再一次走路橫越中橫。
寫了好一陣子關於「銷售技巧」的文章，好久沒有寫比較感性的文章了，今天突然想寫一篇感性文，希望大家還看的習慣～ :D
昨天是我參加「我是好講師」的決賽之後，第一場公開的講座，主題也正是我這一次參賽內容核心架構的由來「慢一點，賣更快」這本書的導讀會。從一開始的報名人數到昨天現場的實際報到率，都遠超出我的預期，除了很多第一次碰面熱心向學的夥伴，還有幾位喜愛我的文章和課程的好朋友，更來了好幾位這次一起到上海參加「我是好講師」決賽的好戰友，真的是讓我非常的開心。不過，昨天其實有兩段小插曲，今天想趁這個機會與大家分享。
前兩篇文章中，我們談到了跟顧客互動時要如何能夠快速地營造出「親切感」呢？首先，要能夠發自內心喜歡顧客，因為這樣的想法可以透過互動的過程讓對方接收到，一旦顧客接收到你的善意，顧客也會跟著釋放出善意。接下來，就是要打開自己的視聽觸味嗅「五感」，透過這「五感」去覺察顧客微妙的動作和變化，從而推測並判斷顧客的心情。而打開自己覺察力最好的方法就是「放輕鬆」，所以身為業務銷售人員，一定要懂得讓自己放輕鬆的方法，況且以我多年的銷售經驗，顧客通常都比我們緊張太多了～
這一篇，我們來聊聊兩個非常簡單卻很實用的小技巧，就是「跟隨」與「複誦」，透過這兩個小技巧，可以很快地與顧客拉近距離，乃至於輕鬆面對非常生氣且不停抱怨的顧客。
過去這三個多月對我來說確實是一段奇幻的歷程，一開始只是因為朋友邀約加上好奇心驅使，報名了這一次中國培訓受大陸官方委託主辦的「2015我是好講師」大賽。從開始參與前置培訓課程，進而思考參賽主題，以及最難的是如何在「10分鐘」呈現出至少是一天以上的課程的核心內容與價值。打從初賽開始，心裡想的就是能走多遠就走多遠，只希望透過這個過程呈現出自己最好的表現。但過程中心情還是不免七上八下，特別是有幾位講師前輩對我抱以高度的期許，但也有一些前輩很不看好我的比賽結果。一直到上海站上決賽舞台，都還不覺得自己會有好成績，只是想留給自己一個不後悔的結果。沒想到在種種因緣巧合之下，我居然成為本屆賽會參賽選手中，唯一得到兩項大獎的參賽者。最大的感想應該是無比的「感恩」，因為我知道不是只靠我自己的能力就能取得這樣的成果，背後有許許多多的人在默默地協助我、指點我，再次對所有幫助與關心我的前輩和朋友，致上我最大的謝意～
好，接下來回到該做的事，答應的事就一定要做到，本週繼續分享怎麼樣快速地與陌生顧客透過營造「相似感」，進而產生「親切感」。
記得我剛開始學習NLP的時候，一直問老師一個問題：「老師，聽說NLP裡有所謂的瞬間親和力，您可以教教我嗎？」，因為那時候我正從事業務工作，聽到「瞬間親和力」就覺得超酷的！而且相信拿來面對顧客一定很有用。我那充滿智慧的老師總是這麼回應我，用他慈祥且關愛的眼神看著我，然後對我微微笑，接著就繼續做他的事，完全沒有打算回答我這個問題.... :p
不過，大約學習NLP兩年多之後，我發現好像面對任何一個陌生的顧客，哪怕是第一次碰面，往往在10~15分鐘之內，我就可以和顧客變成好朋友了，甚至可以開始聽到對方一些平常不會對其他朋友說的秘密。雖然對於保守這些秘密覺得責任重大，但心裡說真的還蠻開心的，也因為和顧客變成了好朋友關係，成交率自然而然地大幅提升，也多了更多忠誠的顧客。今天就跟大家分享我如何在10~15分鐘與顧客變成好朋友的心得吧～
前一篇Part III中，我們已經介紹了在顧客探索型購買流程中的前五個階段「變化、不滿、研究、比較、恐懼」，銷售人員所對應扮演的角色分別為「學生、醫生、建築師、教練、諮商師」，這一篇我們就接著介紹探索型購買流程中的最後三個階段「承諾、期望、滿足」，銷售人員該扮演哪些對應的角色。
當顧客總算走出了恐懼，確定真的要進行購買的時候，接下來想到的會是什麼？沒錯！就是「殺價」。所以在承諾階段，銷售人員所需要扮演的角色就是「談判家」，準備好好跟顧客進行一場漂亮的議價。而在這個角色中，有三點是最重要的：第一，衡量與顧客之間的談判優勢，究竟是誰的優勢佔的多。第二，不要太急著降價拿訂單，議價是等顧客確定要購買時才進行，不然太早降價，後面會再被殺一次。第三，顧客要的不是便宜，是「佔便宜」，讓顧客賺到面子，銷售人員拿到裡子，彼此「雙贏」才是真正的重點。
前一篇Part II的文章中，談到了三個重點，第一個是顧客的購買流程可以分成兩大類，一類是「已知型購買」，另一類是「探索型購買」。接著，談到了「探索型購買」流程還可以細分為八大階段，分別是變化、不滿、研究、比較、恐懼、承諾、期望、滿足。最後，舉了一個買車的例子，來說明這八大階段中，顧客所對應到的狀態是什麼。所以，接下來我們來談談一個銷售人員，該怎麼對應顧客的這八個階段，以真正做到「陪」顧客買東西。
在前一篇Part I的文章中，我們談到了，銷售從最一開始的「賣東西給顧客」，後來演變成「幫顧客買東西」，但是，如果從顧客的角度來思考，顧客最想要的，應該會是「陪顧客買東西」。那要怎麼做顧客才會喜歡我們「陪」他買東西呢？真正的關鍵就在於「同步」，同步顧客的狀態與想法，特別是與顧客的「購買流程」同步。
很多銷售經驗已經很豐富的銷售人員，由於對於銷售流程非常熟練，不知不覺中加快了銷售的步調，有些時候並不是顧客沒有需求，而是銷售人員步調太快了，快到顧客跟不上，這時顧客就產生了壓力，而當壓力過大時，人的選擇通常就是「逃」，這也是為什麼有時我們會覺得明明顧客有明顯需求，卻到了一半顧客就悄悄的溜走了。
之前連續三篇文章，相較都是從探討顧客心理狀態的角度來切入，進而設計適當的話術，以增加顧客的購買動力。接下來，想跟大家回過頭來聊聊最基本的概念，也就是「銷售」是什麼。
有朋友一定會說，銷售就是「賣東西給顧客」，當然，這個說法絕對沒有錯，因為銷售人員的目的本來就是希望促成交易。但，銷售人員如果太過於以「賣東西」為目的，很可能會把一些不是顧客真正有需求的東西，也想賣給顧客，而這時顧客感覺到的就是「被推銷」，這往往就是很多人怕面對銷售人員的原因。因為有不少朋友雖然不喜歡被推銷，卻又不知道如何拒絕，導致自己的不愉快，甚至於花錢買了一些自己沒有需求的東西。
在商品的廣告中，應該經常會發現這樣的廣告用語「全新設計，全新技術」，但，強調「創新」真的一定是能吸引消費者的嗎？其實並不然，用錯地方，反而會有適得其反的效果。
舉一個例子來看，如果你今天打算去採購一部新的筆記型電腦，你所看到的廣告內容寫的是「2016新款搶先上市，採用全新外觀設計與全新散熱技術，更輕薄更有型！」。不知各位看到這樣的廣告內容有何看法？如果是我，我心裡的OS可能會是「嗯...這一款可能還是先等一陣子再考慮好了...」，為什麼是這樣想呢？因為，對我而言，電腦最怕的是碰到不穩定的狀況，如果常遇到這邊當機那邊故障的，我整個就會很抓狂！所以，假設在這種狀況下，「全新的設計與技術」反而會造成我的疑慮產生。
這一篇文章分成兩段完成可不是故意要吊大家的胃口，而是為了提升每篇文章的可閱讀性，以及某些網站貼文的限制，盡可能把每篇文章的本文控制在約1200字左右，上次才寫到一半就已經超過了，所以只好分成兩部分來完成了。也非常感謝各位透過「業務銷售加油站」粉絲團在Facebook的轉貼分享，能看到我寫的文章有愈來愈多的人閱讀和分享，真的是相當的開心啊～
話說在Part I裡我們說到了，要「激勵」顧客有兩個很大的要點，第一個是「搞對對象和重點」，第二個是要依照產品屬性和顧客屬性，選擇是要用「追求利益（正面表述）」的方式，還是「遠離風險（負面表述）」的方式來進行對產品利益的陳述，Part I裡談到了怎麼依照產品屬性來區別，所以今天就來談談怎麼依照顧客的不同來選擇適合的話術。
沒想到前一篇的「善用回馬槍『處理』顧客的拒絕」吸引這麼多朋友的注意和分享，真的是讓我非常的驚訝又開心，會想要繼續寫文章當然也是希望可以跟更多的朋友分享，也歡迎所有來閱讀文章的朋友可以留下您寶貴的意見和心得，這對我絕對會是最大的分享動力～
今天想跟大家聊聊的是「有效『激勵』顧客」，或許會覺得很奇怪，為什麼需要「激勵」顧客？顧客不是一直在挑三揀四和拒絕，該激勵的不是身為業務人員的我們嗎？當然，身為業務人員懂得自我激勵絕對是必要的，因為在每天的工作中往往免不了需要面對挫折和拒絕，但不知各位是否曾經想過，顧客的猶豫和拒絕會不會有一部分是因為您給他的「動力」還不足呢？如果是「動力」的問題，當然就值得好好「激勵」一番了～
