身為業務人員，應該都不喜歡面對顧客的拒絕，特別是那些已經談了一段時間，感覺幾乎要成交的顧客，卻在最後的關頭對著我們說「嗯！我再考慮考慮！」或「我還是回家再想一下」。我想，當真的面對到這種狀況時，應該很多業務人員被訓練的標準回答是「很開心你有想要考慮耶！可以告訴我，你考慮的點會是什麼呢？」。不過，這樣的回答出現之後，往往顧客可能還是會說「沒關係！你還是讓我回去考慮一下」。
當狀況來到這邊的時候，業務人員心裡一定會有一種扼腕的感覺，但，偏偏這時也不適合再用更大的力量來試著締結，畢竟「留得青山在」總比把顧客嚇跑來得好。這個時候往往後續就得要靠著高超的「跟進」技巧，來把這筆業績追進來。（關於「跟進」技巧，可參看前文「透過『跟進』提昇業績同時結交好友～」）
在最近所做的幾次企業銷售培訓課程中，我發現還是有不少業務銷售人員不是很清楚「FAB銷售法」這項在銷售上十分有用的工具，今天就跟大家分享一下我對「FAB銷售法」的心得。我想，對我來說「FAB銷售法」無論是在能夠與顧客互動30分鐘到2小時以上的銷售類型，乃至於可能只與顧客簡單互動的門市店面，都具有相當大的威力。首先，還是先簡單介紹一下什麼是「FAB銷售法」。
Ｆ指的是Feature，也就是產品與市場上的同質性產品相比，有什麼明顯的特性或特色；Ａ指的是Adventage，也就是產品相較於其他競品的競爭優勢；而Ｂ指的是Benefit，也就是「從顧客的角度」來看，這項產品能夠帶給顧客的利益。相信從這樣的定義來看，可能還不是很清楚，我們就用網路上最常舉的FAB銷售法的例子來進一步說明。
過去帶業務團隊的經驗加上觀察身邊的業務朋友，我發現其實有不少業務人員不怕開發客戶，但，有一部分的業務人員卻往往在「跟進」這一環做得並不是很得心應手，所以今天就來跟大家聊聊這一段。
記得我剛開始從事業務工作的時候，對於「跟進」也做得不是很到位，一方面是因為怕太多的聯絡打擾到客戶，另一方面是因為有些客戶在跟進的過程中，明顯地感受到他的防備心，讓我覺得不大舒服，所以心生膽怯，就不敢主動聯絡。可是一但沒有繼續跟進的結果，往往過了不久，就發現客戶已經透過別的業務人員，購買了他所需求的商品或服務了。每當發生這種狀況，自己就會覺得很懊惱，明明客戶就是有明顯地需求啊！可是為什麼在跟進的過程，客戶的防備心強到讓我心生膽怯呢？
相信各位業務人員最大的痛苦之一，就是需要永遠不斷地進行業務開發。明明去年歷經千辛萬苦，好不容易談下來的案子，最後的結果客戶也還算滿意，怎麼到了今年要再談一些新增的需求功能時，感覺上還是需要整個從頭來過，還是得要再面對一次需求分析、RFP比較、提案會議、價格攻防戰以及永無止盡的細節修改。到底有沒有機會培養出能夠長期合作的客戶呢？
不過，要回答這個問題時，身為業務人員得先捫心自問「自己是怎麼看待客戶的，只是把客戶看成是業績的來源，還是真的把客戶看作是自己的夥伴」。所以，與客戶成為「戰略夥伴」的首要重點，是我們是否把客戶視為「戰略夥伴」。當然不是每個客戶都值得我們這麼做，因此需要先做好相對的評估。接下來，如果這個客戶值得我們發展成「戰略夥伴」，那可不是直接對客戶說「我想成為你的夥伴」就夠了，而是要「表現」得像個夥伴。我們是否真的在意客戶未來的業務發展，能否針對客戶未來的發展在這一次的合作過程中即已充分考量，乃至於提供更好的建議與業界的Best Pratice給客戶參考。此外，如果真的有心和客戶發展成「戰略夥伴」，還有一個很大的重點，就是必須要用「全公司」的團隊力量，與客戶在不同的「層級」都能夠建立起穩固的關係，而不是只是靠業務人員與對方的對口單位建立關係就足夠。
看過不少很會銷售的業務人員，可惜的是，真正能創造「滿意」的客戶的業務人員並不多，今天我們就來聊聊如何創造「滿意」的客戶吧！
其實「滿意」是一種感覺，而這種感覺主要是來自「期望」與「現實」的比較。在我從事業務工作的時候，記得聽前輩說過一段話，而我後來也確實都把這段話奉為圭臬，就是「如果你的產品有100 分，而說80分的好處，就可以把產品賣出，那只要說80分就好，留20分的好處讓客戶再自己慢慢發現」。
經過了重重的挑戰，從一開始釐清了客戶的需求，緊接著打敗眾多的競爭對手，成為客戶心中最理想的候選方案，接下來又克服了客戶的恐懼心理，讓客戶決定要選擇我們作為這次的合作對象，終於要走到議價簽約這一步了。但，這一步，如果走得不好，有可能前功盡棄，如果走得太急，更造成後患無窮，那到底該怎麼與客戶能真正的「雙贏」呢？
「殺價」乃是人之常情，我必須承認，我自己也常常在挑選完產品，準備要結帳的時候，習慣性地問老闆說「能不能算便宜一點」，對我來說，是不是一定要殺價成功才會買呢？其實，通常並不是，而是當我問出「能不能算便宜一點」的那一刻，心裡就已經有想要買的念頭了。只有一種狀況是，那個產品的價格真的超出我的預算（甚至是口袋裡的錢），只有殺價到符合預算時，我才會購買。
從成交關鍵的第一篇文章開始，我們陸續談到了在拿到客戶的名單之後，我們可以先做些什麼，再來聯繫客戶。與客戶的初次會談或者前二十分鐘，究竟應該先談什麼內容，才能讓客戶意識到我們所提供的「價值」。緊接著談到了客戶究竟是如何做出「選擇」，還有有哪一些競爭策略是我們可以考慮運用的。在經過多次與客戶的互動，歷經重重的比較、篩選和挑戰，客戶總算認為我們所提供的產品或服務，是他的優先考量。正當我們鬆一口氣，準備要跟客戶好好談談價格方案時，這時突然發現，為什麼客戶又開始問到一些之前就已經處理過的疑慮，甚至有些時候反而聯繫不上他，就算聯繫上了，他總是說他最近在忙，晚一點再主動跟你聯絡。這，到底是發生什麼事了？而我們又該如何是好呢？
我自己在多年前有過一次這樣的經驗，那是我第一份工作即將結束，想幫自己好好挑一部真正喜歡的筆記型電腦，比較了一段時間之後，最中意的是一部SONY當時的頂級商務旗艦機種，外型非常漂亮同時又輕又薄，但問題是要價不菲，相較於其他品牌類似硬體規格的筆記型電腦，至少多了50%以上的價格。記得至少有2~3次，我都已經說服自己說「好，今天就去買！」，但，每次走到門市之後，心裡面馬上出現一個聲音「真的是這一台嗎？我會不會選擇錯誤呢？」，於是我又默默地走出門市，思考著是不是再考慮一下、再多比較一下。
在「成交關鍵八之三」中，我們談到了客戶在購買過程中的選擇決策，往往最後是基於那些一開始以為「可有可無的標準」，而並非那些「必不可少的標準」。一個成功的業務人員，就是懂得如何把自己產品中最具特色的「可有可無的標準」，在銷售過程中逐漸引導成為客戶「必不可少的標準」，甚至利用一些難以定義的「無形標準」，讓客戶打從心裡覺得只有我們最懂他的需求。但，有一個問題是，萬一客戶已經受其他競爭對手的影響，用競爭對手最具優勢的「可有可無的標準」定義成「必不可少的標準」，且用這個標準來評估我們產品的時候，該怎麼辦？難道，所有的案子都只能用全力求勝的方式來競爭嗎？
一個業務人員，正如球隊的教練，在資源（球員與其他設備）都已經固定的狀況之下，該怎麼面對這一場甚至這一個賽季的比賽，以利用目前所擁有的資源，去取得最大（最多）的勝利呢？
感謝知名企業講師陳彥宏老師將我的前兩篇「成交關鍵」系列文章分享在他的「業務銷售加油站」粉絲團，讓這兩篇文章瀏覽人次大增，也得到了很多讀者的肯定。謝謝彥宏老師，也謝謝大家，讓我更增加了分享「成交關鍵」的動力。
接下來的兩篇文章，可能跟B to B銷售會比較相關，所以我在撰寫時會以B to B的角度來描述居多，最後我會再整理一下同樣的觀念在B to C或C to C時，該如何運用。
上一篇「成交關鍵八之一：瞭解客戶比競爭對手多『一點』」，我們談到了為了提升成交率，優秀的業務人員在拿到客戶名單，初次聯繫客戶之前會先做好的準備工作。這一篇我們就來聊聊當客戶願意給我們一個時段，聽聽我們的產品或服務時，我們該做些什麼。
無論是B to B的狀況，如同我前一篇所說，我們先跟客戶要了一個20 ~ 30分鐘的時段，來對客戶進行初步的說明。或者是B to C或C to C的狀況，客戶願意給你1.5 ~ 2小時的時間，來讓我們把產品或服務直接說明清楚，但一開始的20分鐘，我們該怎麼做才對呢？甚至往往有些時候，客戶一見到我們，就直接想要問產品或服務的價格區間是多少，我們是否應該告訴客戶？
時間過得好快，轉眼之間將近兩個半月沒寫文章了，主要原因就是因為太忙了。這陣子為了自己下一階段的規劃，應朋友之邀請去協助他建立一支銷售團隊，因為產品特性的關係，銷售模式複雜度比一般來得高了許多，所以忙到每天幾乎都睡不到六小時。加上自己其他時間也沒閒著，總共做了兩個門市培訓，在社大講了兩堂課，另外又做了一場演講，真的是恨不得自己可以有分身啊！
兩個月多之前就跟一些朋友預告接下來要寫有關自己的銷售心得，特別是關於有效提升成交率的部分，廢話不多說，就從這一篇開始吧！
在【當責三部曲之二部曲】中，談到了「當責」＝「覺察」＋「轉化」＋「溝通」，要開始實現「當責」之前，首先要能先「覺察」自己是否掉入了「受害者」心態，接著「轉化」自己的想法或情緒，並且透過好的「溝通」，來讓整個問題或狀況得以圓滿地被解決。在最終章中，再來談談該怎麼讓自己能夠時時保持「當責」狀態，邁向當責之路。
在「當責，從停止抱怨開始」（2013，經濟新潮社出版）這本書中提到了，要讓自己能夠時時保持在「當責」的狀態，必須讓自己處在一個四步驟的正向循環中，也就是：正視現實、承擔責任、解決問題、著手完成。我就套用這本被稱為「當責聖經」所舉出的步驟，加上自己的體會和心得來和大家分享如何邁向當責之路。
在【當責三部曲之首部曲】中，談到了「當責」與「負責」的區別，「負責」是把自己份內的事情做好，而「當責」是把整個團隊（或組織）的成果看做是自己的責任。那要怎麼做才能夠算是「當責」呢？要做到「當責」的第一步，就是要能「覺察」自己是否掉入了「不當責」的狀態中，也就是「受害者」心態。
在大部分的情況下， 一個團隊或組織之所以會注意到「當責」這個問題，往往已經是處於某種危機或是出現了某些與預期結果不同的狀態之下，而在這樣的團隊或組織中，我們常常都會看到「受害者」心態瀰漫於其中。有哪一些常見的「受害者」心態呢？根據「當責，從停止抱怨開始」（2013，經濟新潮社出版）這本書裡所提到的，常見的「受害者」心態有以下六個階段：
去年應一位朋友邀請去她服務的公司演講時，她跟我提到演講內容除了溝通之外，是否能夠帶到「當責」的觀念。坦白說，那時候的我，對於「當責」的概念並不是很具體，加上演講的時間只有一個半小時，所以，在那天的演講中，雖然頗受學員的好評，但我並沒有提及「當責」。不過，想把「當責」好好弄清楚的想法，從那時候就一直在我的腦海裡。
趁著近日有一點小小空檔時間，便跑去買了被稱為「當責聖經」的這本書「當責，從停止抱怨開始」（2013，經濟新潮社出版），看完之後，對於「當責」的概念有很多的想法和啟發，所以興起了想寫這「當責三部曲」的念頭。
前一陣子跟一個擔任財務高階主管的朋友聊天的時候，她問我一個問題：
我的屬下整理了一份我也認為很完整的專案成本報表，提供給技術單位的主管參考，甚至還用很多不同的顏色來做標示，以方便他閱讀。為什麼技術單位主管弄了半天，要不就是不願意看，不然就是說他看不懂，一定要跑來找我們再跟他慢慢說一次。偏偏每次都跟我的屬下搞到兩個人火氣都上來，幾乎要吵起來呢？
很開心今年的聖誕節過的很不一樣，被我一位在內湖一家500人以上公司擔任高階主管的朋友，邀請到公司內部分享「人際溝通輕鬆學」，據說這是這家公司第一次付費請講師來公司進行演講喔～真的是非常的榮幸！
經過兩天的課程，我想收穫滿滿的不只是學員，還有我自己～
能夠把自己多年來的心得和經驗，分享給有需要的朋友，內心滿滿的充實感和成就感；能夠有一群好友這麼信任我，感覺滿滿的存在感；能夠透過教學的過程結交到新的好友，更是一種滿滿的幸福感～
繁華落盡，一身憔悴在風裡，回頭時無晴也無雨。明月小樓，孤獨無人訴情衷，人間有我殘夢未醒。
突然想到這首20年多前的歌，作為這篇文章的開頭。這個標題，應該是三個星期前上楊慶亮老師的人文素養課時，最有感觸的一句話。
